Στο επενδυτικό πλάνο της Allianz σε βάθος δεκαετίας και τη στρατηγική που αφορά την ανάπτυξη των διαφορετικών καναλιών προώθησης αναφέρεται σε συνέντευξή του στο «am» ο Στέφανος Μαλαχιάς, Εμπορικός Διευθυντής της Εταιρείας. Όπως εξηγεί «εταιρεία – συνεργάτες – πελάτες αποτελούν ένα οικοσύστημα κι εμείς το προσεγγίζουμε ολιστικά σε κάθε µας ενέργεια είτε αυτή αφορά προϊόντα είτε άλλες εμπορικές ενέργειες, έχοντας τους συνεργάτες µας στο κέντρο αυτού του οικοσυστήματος».
Αναφέρει επίσης:
- Στο νέο σχεδιασμό οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές έχουν τον πιο σημαντικό ρόλο και καθόρισαν εν μέρει και πολλές από τις στρατηγικές προτεραιότητες.
- Η Εταιρεία θα εστιάσει σε Εμπορικούς & Βιομηχανικούς Κινδύνους και Ομαδικές Ασφαλίσεις αξιοποιώντας τη συνεργασία µε επιλεγμένους μεσίτες.
- Εστιάζουμε στο οικοσύστημα της υγείας, στα προϊόντα προστασίας σε λογική lifecycle του πελάτη, και στα συνταξιοδοτικά / επενδυτικά προϊόντα U/L, όπου έχουμε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
- Έχουμε επενδύσει σε εξειδικευμένες ψηφιακές εφαρμογές εκπαίδευσης ενώ παρέχουμε µία πληθώρα θεματικών ενοτήτων που προσφέρουν την κατάρτιση που χρειάζεται ο συνεργάτης για να ανταποκριθεί στις εξελίξεις της αγοράς.
- Στον κλάδο του αυτοκινήτου έχουν σχεδιαστεί εξειδικευμένες υπηρεσίες που συμβαδίζουν µε τις νέες τεχνολογίες στα οχήματα.
Στο 10ετές πλάνο στρατηγικής ανάπτυξης της Allianz, τι αλλαγές περιλαμβάνονται στις σχέσεις σας µε τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές;
Χαίρομαι που αναφερόμαστε σε 10ετές πλάνο. Ακριβώς γιατί στο πλαίσιο και της στρατηγικής µας συζήτησης µε το μέτοχο, και φυσικά λαμβάνοντας υπόψη και την πανδημία που επαναπροσδιόρισε εν μέρει τις εξελίξεις, όντως ήδη από πέρυσι έχουμε καταρτίσει ένα στρατηγικό πλάνο δεκαετίας. Σε αυτόν το νέο στρατηγικό σχεδιασµό, οι σχέσεις µας µε τους Ασφαλιστικούς Διαµεσολαβητές άµεσα και έµµεσα έχουν περίοπτη θέση και καθόρισαν εν μέρει και πολλές από τις στρατηγικές µας προτεραιότητες. Αν θα μπορούσα να ξεχωρίσω τις πιο σηµαντικές, αυτές είναι: H ψηφιοποίηση µέσω ενός επενδυτικού πλάνου που συµπεριλαµβάνει πλατφόρµες και συστήµατα βελτιστοποίησης του service και της ευκολίας στην καθηµερινότητα του συνεργάτη. Ένα πρώτο milestone σε αυτή την κατεύθυνση είναι το καινούργιο portal, το οποίο έχει ανασχεδιαστεί και εµπλουτιστεί µε πρόσθετες λειτουργίες για να προσφέρει µία καλύτερη εµπειρία στο συνεργάτη µας. Στο στρατηγικό µας πλάνο, έχουµε εντάξει και την ενίσχυση των οµάδων µας που έχουν άµεση επαφή και στενή συνεργασία µε τους ασφαλιστικούς διαµεσολαβητές – όπως είναι οι field managers και οι οµάδες underwriting των διαφορετικών κλάδων.
Στην Allianz, δίνουµε επίσης μεγάλη βαρύτητα στην ανατροφοδότηση που λαµβάνουµε από το δίκτυο συνεργατών µας. Για το λόγο αυτόν θέλουµε να ενισχύσουµε τα εργαλεία και τις διαδικασίες που µας δίνουν αυτό το feedback – όπως είναι οι έρευνες ικανοποίησης συνεργατών. Τα αποτελέσµατά τους αποτελούν για εµάς πυξίδα προκειµένου να προτεραιοποιήσουµε τις ενέργειές µας και να βελτιωθούµε στα σηµεία που αναδεικνύουν οι συνεργάτες στην έρευνα. Πιστεύω, ότι εταιρεία – συνεργάτες – πελάτες αποτελούν ένα οικοσύστηµα κι εµείς το προσεγγίζουµε ολιστικά σε κάθε µας ενέργεια είτε αυτή αφορά προϊόντα είτε άλλες εµπορικές ενέργειες, έχοντας τους συνεργάτες µας στο κέντρο αυτού του οικοσυστήµατος. Τέλος, σηµαντικό είναι να αναφέρω ότι στο στρατηγικό µας πλάνο, δεν προβλέπονται αλλαγές που θα αλλάξουν τον πυρήνα της συνεργασίας µας µε τους ασφαλιστικούς διαµεσολαβητές. Θα γίνουν βελτιωτικές αλλαγές που προσβλέπουν µόνο στην ενδυνάµωσή τους και στην καλύτερη κοινή µας πορεία. Θέλουµε να αναπτυχθούµε μαζί µε τους συνεργάτες µας.
Είστε μια εταιρεία που δουλεύει πολυκαναλικά στη διανομή Ασφαλιστικών Προϊόντων. Έχετε σκοπό να επενδύσετε περισσότερο σε κάποιο συγκεκριμένο κανάλι τα επόμενα χρόνια;
Θα παραµείνουµε µια πολυκαναλική εταιρεία. Το επενδυτικό µας πλάνο στο πλαίσιο της 10ετούς στρατηγικής µας μέχρι το 2030, αγγίζει όλα µας τα κανάλια. Πιο συγκεκριµένα έχουµε επενδύσει στην αναβάθµιση των συστηµάτων µας, των εργαλείων και στην ενίσχυση της παραγωγικότητας, που σκοπό έχουν να διευκολύνουν την καθηµερινότητα όλων των συνεργατών µας, µε γνώµονα τη στρατηγική κατεύθυνση του Οµίλου µας, Simplicity Wins. Ειδικότερα κοιτώντας ξεχωριστά το κάθε κανάλι µας, αξίζει να επισηµάνουµε τα εξής: για το πρακτορειακό δίκτυο, που παραµένει για εµάς πυλώνας ανάπτυξης, η διευκόλυνση της καθηµερινότητας και της εξυπηρέτησης είναι ιδιαίτερα κρίσιµα και µας επιτρέπουν να ενδυναµώσουµε την παρουσία µας στους ανεξάρτητους συνεργάτες. Οι Εµπορικοί και Βιοµηχανικοί Κίνδυνοι αλλά και οι Οµαδικές ασφαλίσεις είναι τοµείς της αγοράς στους οποίους στοχεύουµε στρατηγικά και η στόχευση αυτή αγγίζει κατά κύριο λόγο τη συνεργασία µας µε επιλεγµένους µεσίτες που µαζί τους συνεχίζουµε να ενισχύουµε την ηγετική µας θέση στους κλάδους αυτούς.
Επενδύουµε επίσης στη συνεχή βελτίωση, σε συνεργασία µε την Allianz Automotive, της ιδιαίτερης σχέσης µας µε τους εισαγωγείς και τους εµπόρους αυτοκινητοβιοµηχανιών που πάντα παραµένει µια στρατηγική επιλογή µας και στο επίκεντρο της προσοχής µας. Στη στρατηγική µας, φυσικά, το αποκλειστικό δίκτυο, κατέχει επίσης µία πολύ σηµαντική θέση και θα το ενισχύσουµε σε όλα τα επίπεδα, καθώς παραµένει και το κύριο όχηµα ανάπτυξής µας στον κλάδο Ζωής και Υγείας. Θα πρέπει ακόµα να αναφέρω και το στόχο µας να ενισχύσουµε την τοποθέτησή µας στην αγορά της Κύπρου, όπου πλέον δραστηριοποιούµαστε µε δικό µας υποκατάστηµα και έχουµε ξεκινήσει να εδραιώνουµε το Δίκτυο συνεργατών µας µέσω επιλεγµένων συνεργασιών µε εξειδικευµένους brokers. Τέλος, παραµένουµε συνεπείς και στο Direct κανάλι µας, το οποίο θα συνεχίσει να καλύπτει ένα αναγκαίο κοµµάτι της αγοράς. Συνοπτικά, µπορώ να πω ότι στόχος µας είναι τα επόµενα χρόνια να έχουµε ανάπτυξη σηµαντικά μεγαλύτερη της αγοράς. Έχοντας ως στόχο την ανάπτυξη τόσο στις Γενικές όσο και στη δραστηριότητα Ζωής & Υγείας, το πλάνο µας περιλαµβάνει επενδύσεις σε όλα τα κανάλια του δικτύου διανοµής µας, διαφορετικής φύσης, έτσι ώστε να αξιοποιηθεί κατάλληλα η δυναµική του κάθε καναλιού.
Ο Ασφαλιστικός Πράκτορας του σήµερα έχει ανάγκη πιο πολύ από ποτέ εργαλεία δουλειάς που θα τον κάνουν πιο παραγωγικό, πιο ανταγωνιστικό. Εσείς µε το knowhow που διαθέτετε τι ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα δίνετε στους συνεργάτες σας;
Έχουµε τρεις βασικούς άξονες στους οποίους θέλουµε να στοχεύσουµε κοιτώντας το σύγχρονο συνεργάτη. Ο πρώτος είναι η πλήρης και συνεχής εκπαίδευση µε σύγχρονα ψηφιακά μέσα. Από το 2017, προσφέρουµε µία καινοτόµο εµπειρία που αποτελεί το μέλλον στην ασφαλιστική εκπαίδευση. Έχουµε επενδύσει σε εξειδικευµένες ψηφιακές εφαρµογές εκπαίδευσης ενώ παρέχουµε µία πληθώρα θεµατικών ενοτήτων που προσφέρουν την κατάρτιση που χρειάζεται ο συνεργάτης για να ανταποκριθεί στις εξελίξεις της αγοράς. Είµαστε περήφανοι για το εκπαιδευτικό µας πρόγραµµα και το δίκτυό µας, µας το αναγνωρίζει µε την ενεργή συµµετοχή του.
Ο δεύτερος άξονας είναι η ανάπτυξη εργαλείων που θα διευκολύνουν την καθηµερινότητά του, ξεκινώντας από το καινούργιο portal το οποίο θα συνεχίσει να βελτιώνεται, µε επιπλέον λειτουργικότητες –όπως η δυνατότητα στο συνεργάτη να κάνει στοχευµένα cross-selling και up-selling µε βάση το προφίλ του πελάτη. Πιστεύουµε ότι ένα τέτοιο εργαλείο είναι πολύ σηµαντικό σε δύσκολες περιόδους που ίσως καθιστούν δύσκολη την πώληση σε έναν νέο πελάτη και θα του προσφέρει το ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα που χρειάζεται για την ανάπτυξη των εργασιών του. Στον ίδιο άξονα, εντάσσουµε στο πλαίσιο των κινήτρων που παρέχουµε στους συνεργάτες µας digital εργαλεία –όπως tablet, smartwatch κ.ά.– έτσι ώστε να τους βοηθήσουµε να αγκαλιάσουν τη χρήση της τεχνολογίας στην καθηµερινότητά τους.
Ο τρίτος άξονας έχει να κάνει µε τη συνεχή βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης και του service προς τον ίδιο τον πελάτη. Στοχεύουµε στη διατήρηση της ηγετικής θέσης που έχουµε τα τελευταία 6 χρόνια στο δείκτη ικανοποίησης NPS των πελατών µας. Προς το σκοπό αυτόν υλοποιούµε σε πλήρη ευθυγράμμιση µε τη στρατηγική Customer Centricity του Οµίλου µας, έργα όπως το Voice of the Customer, µε σκοπό μέσα από την ανάλυση της ανατροφοδότησης των πελατών τη συνεχή εξέλιξη και βελτίωση της εµπειρίας του πελάτη, µε όλα τα πλεονεκτήµατα που κάτι τέτοιο προσφέρει και στον ίδιο το συνεργάτη.
Η Allianz πάντα διακρινόταν για τα “high end” προϊόντα της και το εκλεπτυσμένο service της στοχεύοντας σε συγκεκριμένο καταναλωτικό κοινό. Υπάρχει στρατηγικός σχεδιασμός να διαθέσετε νέα παρόμοια προϊόντα στην αγορά και αν ναι, ποια είναι αυτά;
Η τεχνογνωσία που μας παρέχει ο Όμιλος σε όλα τα προϊόντα είναι πραγματικά αδιαμφισβήτητη και είναι κάτι που πλαισιώνει κάθε μας νέο βήμα. Αυτή την περίοδο πράγματι εξετάζουμε πιο εξειδικευμένα προϊόντα – όπως Cyber, Climate related – και προϊόντα όπου υπάρχει αυξημένη ζήτηση ειδικότερα μετά την πανδημία. Είναι κρίσιμο και αξίζει να τονίσουμε ότι στο αυτοκίνητο ήδη έχουμε και λόγω της τεχνογνωσίας του Ομίλου πλήρη γκάμα εξειδικευμένων προϊόντων (όπως επέκταση εγγύησης και άλλες ειδικές καλύψεις). Η γκάμα αυτή θα συνεχίσει να επεκτείνεται με βάση τις ανάγκες του μέλλοντος που για παράδειγμα αναμένεται να δημιουργήσει η ηλεκτροκίνηση. Επίσης, στο στρατηγικό μας σχεδιασμό των επόμενων χρόνων στοχεύουμε στο οικοσύστημα της υγείας, στα προϊόντα προστασίας σε λογική lifecycle του πελάτη, και στα συνταξιοδοτικά/ επενδυτικά προϊόντα U/L, όπου έχουμε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και είμαστε ξεκάθαρη επιλογή λόγω της αξιοπιστίας και της συνέπειας που για εμάς στην Allianz είναι πάντα το ζητούμενο.
Έχετε συμπληρώσει 3 χρόνια στο τιμόνι της Εμπορικής Διεύθυνσης της Allianz Ελλάδος. Ποιες είναι οι εντυπώσεις σας για τον Κλάδο, την Ελληνική Αγορά και τις προοπτικές του επαγγέλματος;
Προερχόμενος από έναν τελείως διαφορετικό κλάδο ο κόσμος των ασφαλειών μου φάνηκε εξαιρετικά ενδιαφέρων και με απίστευτη δυναμική στο μέλλον. Έχει πρώτα από όλα ένα τεράστιο εύρος δραστηριοτήτων, ειδικά για την Allianz που δραστηριοποιείται και στις Γενικές και στις Ασφαλίσεις Ζωής & Υγείας. Από την άλλη ο ψηφιακός και εταιρικός μετασχηματισμός που τρέχει πλέον με μεγάλη ταχύτητα στον ασφαλιστικό κλάδο τον καθιστά από πολλές απόψεις πυλώνα καινοτομίας. Είναι σπουδαίο πλεονέκτημα για εμάς ότι όντας μέλος ενός πολυεθνικού κολοσσού υλοποιούμε αυτό τον τεράστιο μετασχηματισμό που θυμίζει τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών των αρχών της προηγούμενης δεκαετίας. Οι προοπτικές είναι ιδιαίτερα ελπιδοφόρες, αλλά όπως κάθε κλαδικό οικοσύστημα χρειάζεται να έχουμε και τους πολίτες μαζί μας, να τους κάνουμε πρεσβευτές ενός κλάδου που γίνεται σύγχρονος, καινοτόμος και δυναμικός, ενώ ταυτόχρονα αποτελεί βασικό πυλώνα ανάπτυξης για τη χώρα (εμπορικοί και βιομηχανικοί κίνδυνοι για παράδειγμα, στήριξη εξαγωγικών δραστηριοτήτων, τεχνικά έργα).
Είναι μονόδρομος φυσικά, η ασφαλιστική συνείδηση των Ελλήνων πολιτών που είναι αρκετά χαμηλότερη από τον Ευρωπαϊκό M.O., με την αρωγή εταιρειών και δικτύων, να προσεγγίσει τα επίπεδα των υπόλοιπων προηγμένων σε επίπεδο ασφαλιστικής διείσδυσης ευρωπαϊκών χωρών. Τα περιθώρια ανάπτυξης της ασφαλιστικής αγοράς είναι ομολογουμένως τεράστια. Πιστεύω ότι είναι στο χέρι μας και των συνεργατών μας εξοπλίζοντάς τους με τις κατάλληλες γνώσεις και εργαλεία να μπορέσουμε να μεταδώσουμε στον κόσμο τη σημαντικότητα της έννοιας της ασφάλισης.
Υπάρχουν τεχνολογικά εργαλεία από startups της insurtech κοινότητας που πραγματικά αλλάζουν το τρόπο με τον οποίο λειτουργείτε σαν εταιρεία; Ή ακόμα δεν έχουν κάνει disrupt στον Ασφαλιστικό κλάδο;
Επειδή ακριβώς ανήκουμε σε έναν από τους πιο ισχυρούς ασφαλιστικούς ομίλους παγκοσμίως είμαστε εξοικειωμένοι με την καινοτομία ως μια κατεύθυνση της Εταιρείας σε παγκόσμιο επίπεδο. Φυσικά και υπάρχουν εργαλεία και υπηρεσίες που αλλάζουν τον κόσμο των ασφαλειών σε όλα τα επίπεδα και όλα αυτά συνθέτουν μια πιο ψηφιοποιημένη παλέτα εργαλείων που εντέλει προσφέρουν ταχύτερη πληροφόρηση και για τον πελάτη αλλά και για το συνεργάτη. Η κύρια τεχνολογική βάση του boom των startups της Insuretch στηρίζεται στα Αnalytics, στο CRM, στην απλοποίηση και ψηφιοποίηση των διαδικασιών και στη βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης και της εμπειρίας τόσο του πελάτη όσο και του συνεργάτη αξιοποιώντας συστήματα ΑΙ και Machine-learning. Και εμείς σε αυτή την κατεύθυνση κινούμαστε τόσο στα τμήματα Λειτουργιών, όσο και στην εφαρμογή Analytics και Technical Excellence σε επίπεδο προϊόντων. Παράλληλα, δημιουργήσαμε νέα Διεύθυνση CRM η οποία έχει στελεχωθεί και θα συνεχίσει να στελεχώνεται από πολύ έμπειρους επαγγελματίες από διαφορετικούς κλάδους με εξειδίκευση στους τομείς των customer analytics, customer experience και customer service. Στόχος μας είναι η Allianz Ελλάδος να πρωτοπορήσει εφαρμόζοντας δοκιμασμένα best practices στα κομμάτια του agent & customer segmentation, churn prediction, propensity to purchase, με στόχο να προσφέρει εξειδικευμένες λύσεις και προτάσεις, βασισμένες σε στατιστική ανάλυση και δημιουργημένες με τέτοιον τρόπο ώστε να καλύπτουν τις διαφορετικές ανάγκες του κάθε πελάτη. Και για την επίτευξη του στόχου αυτού, όπως ήδη ανέφερα, ο ρόλος του συνεργάτη, που αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο της στρατηγικής μας, ήταν και παραμένει κομβικός.
Τέλος, θα ήθελα να μας μιλήσετε για την εκπαίδευση τον συνεργατών σας. Οι Ασφαλιστικοί Πράκτορες αντιλαμβάνονται την υπεραξία ενός καλά οργανωμένου εκπαιδευτικού κέντρου ή επιμένουν ακόμα να επιλέγουν στρατηγικό συνεργάτη με βάση την προμήθεια;
Οι συνεργάτες έχουν απαιτήσεις σε όλα τα επίπεδα, κάτι που με βρίσκει απόλυτα σύμφωνο. Επιλέγουν την εταιρεία που θα συνεργαστούν με μία ολιστική προσέγγιση: σχέση εμπιστοσύνης, αξιοπιστία, σύστημα αμοιβών, εξυπηρέτηση, ευκολία και φυσικά οικοσύστημα εκπαίδευσης. Είμαστε περήφανοι για το γεγονός ότι εν μέσω πανδημίας ήμασταν πρώτοι σε προτίμηση στην έρευνα συνεργατών στο θέμα της εκπαίδευσης και το πρόγραμμά μας υλοποιήθηκε απρόσκοπτα χωρίς να σταματήσουμε στιγμή. Και είναι μέσα στη στρατηγική μας και το επενδυτικό μας πλάνο να συνεχίσουμε να επενδύουμε σε όλα τα επίπεδα (ψηφιακά και μη) του οικοσυστήματος εκπαίδευσης. Άλλωστε αυτό είναι και το προφίλ των συνεργατών που θέλουμε να μας εκπροσωπούν.
