Οι καταναλωτικές συνήθειες τα τελευταία χρόνια αλλάζουν με ραγδαίο ρυθμό και οδηγούνται τόσο από την τεχνολογική ανάπτυξη όσο και από το γενικότερο οικονομικό-κοινωνικό περιβάλλον και πλέον τις κρίσεις είτε αφορούν λόγου χάρη στην υγεία είτε στην παγκοσμιοποιημένη οικονομία, που βιώνουμε τα τελευταία χρόνια. Στην αγορά της ιδιωτικής ασφάλισης συντελείται η μετάβαση σε ένα phygital μοντέλο με την ταυτόχρονη συνεχή ψηφιοποίηση συστημάτων φιλικών και απλών προς τον χρήστη.
Την ίδια στιγμή έχει αυξηθεί το ενδιαφέρον τον καταναλωτών όσον αφορά την προστασία τους από κινδύνους και αυτό δεν είναι τυχαίο, καθώς η πανδημία και ενεργειακή κρίση έχουν παίξει καθοριστικό ρόλο στον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε το ρίσκο και την πρόληψή του. Σε διεθνή έρευνα για τις συμπεριφορές των καταναλωτών που έκανε η Bain & Company, με τη στήριξη της Dynata, σε 28.765 καταναλωτές σε 14 χώρες, καταγράφονται οι καταναλωτικές τάσεις που επικρατούν. Η έρευνα δείχνει ότι όσο συντελείται η ψηφιακή αλλαγή τόσο αλλάζει και ο ρόλος του διαμεσολαβητή, ο οποίος πλέον έχει στη διάθεσή του τεχνολογικά μέσα που μπορούν να του δώσουν σημαντική πληροφόρηση και πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας με τον καταναλωτή.
Όσο και αν η χρήση όμως του διαδικτύου αυξάνεται συνεχίζει να είναι απαραίτητη η αλληλεπίδραση με τον άνθρωπο. Παρά το γεγονός ότι οι πελάτες έχουν λιγότερες διαπροσωπικές αλληλεπιδράσεις με τους ασφαλιστές τους, υπάρχουν διαδικασίες που επιλέγουν να επικοινωνήσουν με τον ασφαλιστή και όχι με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα. Ειδικότερα οι καταναλωτές χρησιμοποιούν περισσότερο την επικοινωνία μέσω email από ποτέ για να επικοινωνήσουν με τον ασφαλιστή τους. Στις ΗΠΑ μάλιστα τα ποσοστά δυσαρέσκειας λόγω αποτυχίας στην ψηφιακή συναλλαγή φτάνουν έως και το 31% στην ασφάλιση αυτοκινήτων.
