Στο 17%-18% ανέρχονται συνολικά οι ψευδείς αξιώσεις και αυτές που χαρακτηρίζονται σαν ύποπτες στην ελληνική ασφαλιστική αγορά. Όπως εξηγεί στο «am» o κ. Ανδρέας Κίτσιος, Head of Customer Advisory, Greece & Eastern Europe στην SAS, η αγορά μέσα από την ψηφιοποίησή της θα κληθεί να υιοθετήσει εργαλεία θωράκισης αλλά και νέες τεχνολογίες που ήδη αξιοποιούνται στο εξωτερικό.
Τι μέρος των αποζημιώσεων που καταβάλλουν οι ασφαλιστικές αντιστοιχούν σε υποθέσεις απάτης στην Ελλάδα;
Υπολογίζουμε, βάσει εμπειρίας, ότι το 10% των συνολικών αποζημιώσεων αφορά υποθέσεις απάτης και ένα επιπλέον 7%-8% υποθέσεις που έχουν κάποιο ύποπτο χαρακτηριστικό.
Επομένως η απάτη στη χώρα μας έχει παρόμοια χαρακτηριστικά με την Ευρώπη;
Στο γενικό πλαίσιο ναι, ωστόσο στην Ελλάδα είναι λίγο καλύτερος ο δείκτης στα ύποπτα κρούσματα και λίγο χειρότερος στις περιπτώσεις διαπιστωμένης απάτης.
Υπάρχει φορέας που να καταγράφει την απάτη στην ιδιωτική ασφάλιση στην Ελλάδα;
Δεν υπάρχει υπηρεσία που διατηρεί ενημερωμένα στοιχεία σε σχέση με την απάτη. Αυτό οφείλεται και στο ότι δεν υπάρχει ανταλλαγή στοιχείων από τις εταιρείες, καθώς επίσης και στο γεγονός ότι δεν δημοσιεύονται σχετικά δεδομένα. Δεν υπάρχει ούτε σε θεσμικό επίπεδο ένα κανάλι που να ελέγχει το σύνολο της ασφαλιστικής αγοράς.
Η απάτη εντοπίζεται σε συγκεκριμένους κλάδους ή καλύπτει όλο το φάσμα της αγοράς;
Η απάτη εντοπίζεται κυρίως στον κλάδο της Ασφάλισης Οχημάτων αφενός γιατί είναι εκ του νόμου υποχρεωτική η ασφάλιση, οπότε αφορά μεγάλο μέρος της παραγωγής της αγοράς, αφετέρου επειδή μπορούν εύκολα να «δημιουργηθούν» στον εν λόγω κλάδο οι συνθήκες για την απάτη. Μπορεί λόγου χάρη, να σκηνοθετήσει κάποιος ένα ατύχημα με το όχημά του, πυρκαγιά ή κλοπή, κ.ο.κ. για να αποζημιωθεί. Επίσης το ποσό της αποζημίωσης ενδέχεται να είναι από μερικές εκατοντάδες ευρώ μέχρι και εκατοντάδες χιλιάδες ευρώ. Σας υπενθυμίζω ότι πρόσφατα είδαμε να δημοσιεύεται στα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης μία περίπτωση που η απάτη υπολογίζεται ότι έφτανε τις 750.000 ευρώ. Στη συγκεκριμένη υπόθεση υπήρχε ένα αμάξι πολυτελείας που είχε δηλωθεί σαν κλεμμένο δύο φορές. Εκτός του κλάδου Αυτοκινήτου, έχουμε απάτες και στον κλάδο Περιουσίας και Ζωής όπου αριθμητικά είναι σαφώς λιγότερες, ωστόσο εκεί έχουμε μεγάλες αποζημιώσεις. Στις περιπτώσεις αυτές όμως είναι πιο δύσκολο και περίπλοκο να στηθεί μία απάτη. Εδώ, εν προκειμένω, παίζει καθοριστικό ρόλο το ότι οι ασφαλιστικές στους κλάδους αυτούς διενεργούν ενδελεχή έλεγχο στις αποζημιώσεις.
Η ψηφιοποίηση των ασφαλιστικών επιχειρήσεων δημιουργεί περισσότερες ή λιγότερες ευκαιρίες για έναν επίδοξο απατεώνα;
Θα έλεγα, ιδιαίτερα σε ό,τι αφορά την ευκαιριακή απάτη, αυτή που γίνεται από μεμονωμένα άτομα, μία φορά, νομίζω πως λειτουργεί αποτρεπτικά, καθώς περνάει το μήνυμα ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες με τις ψηφιακές διαδικασίες έχουν τη δυνατότητα να λειτουργούν με μεγαλύτερη ακρίβεια στον έλεγχο στοιχείων και διαδικασιών. Εκεί που δημιουργούνται ευκαιρίες περισσότερες είναι στα οργανωμένα δίκτυα απάτης, που εντοπίζουν συστηματικά τα κενά στις ψηφιακές διαδικασίες των εταιρειών που σημαίνει ότι εκμεταλλεύονται τα παραθυράκια που υπάρχουν. Όταν οι εταιρείες εφησυχάζουν οι απατεώνες βρίσκουν διόδους στα συστήματά τους. Εκ των πραγμάτων, οι ασφαλιστικές μέσα στα επόμενα 2-3 χρόνια θα πρέπει να μπουν σε μια λογική επιτάχυνσης της ψηφιοποίησης των διαδικασιών. Άρα αυτά που βλέπουμε να κάνουν οι τράπεζες με την άμεσα παροχή προγραμμάτων και διεκπεραίωση διαδικασιών με τους πελάτες θα το δούμε μέσα και στην ασφαλιστική αγορά. Και σε αυτό το επίπεδο θα πρέπει να διασφαλίσουν τη λειτουργία τους όσον αφορά την απάτη.
Η δική σας η παρέμβαση αφορά την απάτη που προέρχεται από ασφαλισμένους ή και περιπτώσεις ενδοεταιρικές;
Ξεκινήσαμε κυρίως να ελέγχουμε εξωτερικούς παράγοντες κινδύνου, αλλά τα τελευταία χρόνια καταγράφοντας τα περιστατικά στην αγορά, έχουμε δημιουργήσει και λύσεις που στοχεύουν στην ενδοεταιρική απάτη ή ακόμα και στην περίπτωση συνεργασίας εξωτερικών και εσωτερικών παραγόντων. Ένα συχνό φαινόμενο είναι λόγου χάρη το λεγόμενο “agent gaming”, όπου έχουμε δει «συνεργασίες» πρακτόρων – όχι εργαζομένων των εταιρειών – με απατεώνες, προκειμένου να εκμεταλλευτούν τις ασφαλιστικές.
Στον κλάδο Αυτοκινήτου εντοπίζεται κατά κύριο λόγο το φαινόμενο αυτό;
Κυρίως ναι, αλλά ενδέχεται να υπάρξει και σε άλλους τομείς ασφαλιστικούς.
Πιστεύετε ότι είναι εφικτό να υπάρξει μία κοινή βάση για τις ασφαλιστικές;
Είναι μία σκέψη που υπάρχει εδώ και χρόνια και η πλειοψηφία των ασφαλιστικών συμφωνούν προς αυτή την κατεύθυνση. Υπάρχουν τέτοια συστήματα όπως στις τράπεζες με τον «Τειρεσία», σε εταιρείες κινητής τηλεφωνίας και αλλού. Το μόνο που αυτήν τη στιγμή είναι συναφές είναι το Αρχείο Διεύθυνσης Πληροφορικής της Υπηρεσίας Στατιστικής Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδας (Υ.Σ.Α.Ε.) που μαζεύει στατιστικά, μέρος των οποίων θα μπορούσε να αξιοποιηθεί για την απάτη. Τεχνικά το να δημιουργηθεί μία τέτοια πλατφόρμα είναι εφικτό.
Συχνό φαινόμενο είναι το λεγόμενο “agent gaming”, όπου έχουμε δει «συνεργασίες» πρακτόρων – όχι εργαζομένων των εταιρειών – με απατεώνες, προκειμένου να εκμεταλλευτούν τις ασφαλιστικές
Είναι δυνατό να γίνει μία τέτοια πλατφόρμα και βάσει όσων ορίζονται από τον GDPR;
Εδώ έγκειται η δυσκολία, γιατί ενώ τεχνικά είναι δυνατή η ύπαρξη μίας ενιαίας βάσης δεδομένων, πρακτικά υφίσταται δυσκολία στο διαμοιρασμό και τη συλλογή προσωπικών δεδομένων. Γιατί θα πρέπει να υπάρχει ξεκάθαρη συγκατάθεση από τους ασφαλισμένους και τα στοιχεία τους να χρησιμοποιηθούν για ξεκάθαρο σκοπό. Και αυτό δημιουργεί νομικές παραμέτρους που πρέπει να συζητηθούν. Ταυτόχρονα το σύνολο των ασφαλιστικών εταιρειών θα πρέπει να συμφωνήσουν σε ένα κοινό μοντέλο διαχείρισης των δεδομένων τους, το οποίο είναι δύσκολο από την άποψη ότι η κάθε εταιρεία χρησιμοποιεί διαφορετικό σύστημα και αυτό ενδέχεται να σημαίνει αλλαγές στην εσωτερική τους λειτουργία για να χτιστεί μία τέτοια βάση.
Τι είδους εργαλεία εντοπίζουν την απάτη και κατά πόσο αξιοποιούν τέτοια μέσα οι εταιρείες;
Υπάρχουν πολλά εργαλεία που βοηθούν σε τομείς όπως η βελτιστοποίηση των δεδομένων, ο αυτοματοποιημένος εντοπισμός περιπτώσεων απάτης, η παραγωγή συγκεκριμένων αναφορών, η συγκέντρωση αναλυτικών στοιχείων που μπορούν να βοηθήσουν άμεσα στον εντοπισμό κάποιων υποθέσεων. Αυτά τα εργαλεία είναι σίγουρα απαραίτητα σε μία εταιρεία και οι περισσότερες ασφαλιστικές, σε διαφορετικό βαθμό, έχουν υιοθετήσει τέτοιας μορφής εργαλεία. Αναμφίβολα, υπάρχουν μεγάλα περιθώρια βελτίωσης στη διαχείριση τέτοιων περιπτώσεων. Στο εξωτερικό ήδη χρησιμοποιούνται νέες τεχνολογίες σχετικές που βασίζονται σε analytics, μηχανική εκμάθηση και τεχνητή νοημοσύνη, που έχουν συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό στον περιορισμό του φαινομένου της απάτης, ενώ στην Ελλάδα λειτουργούμε ακόμα λίγο πιο παρωχημένα και «στατικά».
Στην περίοδο της πανδημίας έχουν αυξηθεί ή μειωθεί οι απάτες;
Θα περίμενε κανείς ότι λόγω της πανδημίας και επειδή το μεγαλύτερο μέρος της απάτης αφορά τον κλάδο ασφάλισης Οχημάτων, θα βλέπαμε μείωση στις υποθέσεις αυτές. Ωστόσο η εικόνα είναι ίδια με αυτήν που είχαμε προ πανδημίας. Το ίδιο ισχύει και για άλλους κλάδους. Καινούργιο στοιχείο, που είναι απόρροια και των συνθηκών λόγω του Covid-19 και της ψηφιοποίησης είναι απάτες με παραποιημένα στοιχεία, που δεν μπορούν να ελεγχθούν όπως στο παρελθόν. Αυτές είναι και οι πιο δύσκολες υποθέσεις απάτης όσον αφορά τη διερεύνησή τους, «ιχνηλατώντας» προς τα πίσω ότι έχει γίνει για να βρούμε στοιχεία.
Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν εξειδικευμένα τμήματα με την απάτη;
Οι μεγάλες ασφαλιστικές έχουν τμήματα ή εξειδικευμένα στελέχη. Δεν θα έλεγα ότι αυτό αφορά όμως την πλειονότητα των εταιρειών. Στις περισσότερες περιπτώσεις ο έλεγχος ασκείται από στελέχη που δραστηριοποιούνται γενικότερα στον τομέα των αξιώσεων και έχουν επιφορτιστεί με τη διαχείριση της απάτης.
Η δική σας η συμβολή είναι στην παροχή λογισμικού ή έχετε και συμβουλευτικό ρόλο;
Ο κύριος ρόλος μας είναι να παρέχουμε λύσεις λογισμικού. Οι λύσεις αυτές είναι καθετοποιημένες, εξειδικευμένες και προσαρμοσμένες στις εταιρείες και καθ’ όλη τη διάρκεια της χρήσης τους λειτουργούμε συμβουλευτικά, ώστε να υπάρχει η βέλτιστη αξιοποίηση. Ξεκινάμε από την παροχή ενός λογισμικού, αλλά ο ρόλος μας επεκτείνεται και στο συμβουλευτικό κομμάτι.
