Στη στρατηγική ανάπτυξης της Europ Assistance Greece με βασικό άξονα την τεχνολογία και την είσοδο σε υπηρεσίες του κλάδου Υγείας αναφέρεται ο Γιάννης Πετούλης, Διευθύνων Σύμβουλος της Europ Assistance Greece σε συνέντευξή του στο «am» και στον Νίκο Μωράκη. Όπως εξηγεί, η Εταιρεία έχει δραστηριοποιηθεί και σε υπηρεσίες κατ’ οίκον εξέτασης για τον κορωνοϊό και το επόμενό της εγχείρημα είναι η είσοδός της στον τομέα της τηλεϊατρικής. Η πανδημική κρίση επισημαίνει ότι επιτάχυνε τις εξελίξεις στην εφαρμογή καινοτόμων λύσεων στον τομέα της οδικής βοήθειας.
Ποια είναι τα μεγέθη της Europ Assistance παγκοσμίως και στην Ελλάδα;
Η παρουσία μας το 2020 παγκοσμίως χαρακτηρίστηκε από ισχυρές επιδόσεις παρά την πανδημία, με ενισχυμένη κερδοφορία στις περισσότερες χώρες κλειδιά. Παρά τις προβλέψεις για αρνητικές επιπτώσεις λόγω της υγειονομικής κρίσης, η δραστηριότητα της Europ Assistance ήταν ιδιαίτερα επικερδής το 2020, ξεπερνώντας τις προσδοκίες, κυρίως λόγω της έμφασης στην αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα των εργασιών μας, καθώς και με την εξασφάλιση first mover advantages με την εισαγωγή νέων υπηρεσιών σε αρκετές χώρες, παράλληλα με τα παραδοσιακά μας product lines. Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι διότι η Europ Assistance Greece συγκαταλέγεται στις χώρες με την κορυφαία επίδοση μεταξύ του Group: τόσο σε όρους επίτευξης στόχων όσο και στην κερδοφορία μας, βρισκόμαστε στην κορυφή του Group και αυτό είναι ιδιαίτερη τιμή και χαρά για εμάς. Σε όρους ασφαλίστρων εκτιμάται ότι το 2020 θα κλείσει με αύξηση 10% με ιδιαίτερα ενισχυμένη κερδοφορία, ολοκληρώνοντας ένα πραγματικό case study επιτυχούς turn around σε σύντομο χρονικό διάστημα και υπό αντίξοες συνθήκες. Το μυστικό μας: μια εξαιρετική ομάδα διοίκησης, προσήλωση στον έλεγχο του κόστους, ανάπτυξη εργασιών με νέες υπηρεσίες αλλά και νέες συνεργασίες με ασφαλιστικές εταιρείες και προσεκτική επιλογή ασφαλιστικών διαμεσολαβητών.
Έχετε αναλάβει από τον Ιούνιο του 2020 καθήκοντα CEΟ της Europ Assistance στην Ελλάδα. Ποιοι είναι οι στόχοι σας μακροπρόθεσμα;
Μακροπρόθεσμος στόχος μας είναι η Europ Assistance να καθιερωθεί στην πρώτη θέση στην παροχή υπηρεσιών βοήθειας στην Ελλάδα, τόσο στους υφιστάμενους κλάδους υπηρεσιών όσο και σε νέες δραστηριότητες (όπως η Υγεία, η ταξιδιωτική ασφάλιση και το Home Assistance). Η μετεξέλιξή μας σε εταιρεία διαχείρισης δικτύων συνεργατών και παροχής κορυφαίων υπηρεσιών ανάγκης είναι βασικός άξονας στη στόχευσή μας: έχοντας ήδη αποκτήσει τεχνογνωσία σε υπηρεσίες άμεσης τεχνικής βοήθειας σε οικιακούς και επαγγελματικούς χώρους, έχουμε προετοιμάσει ήδη τα επόμενα βήματά μας στο χώρο, και σύντομα θα έχουμε πολλά περισσότερα να συζητήσουμε. Άλλωστε το 2021 η Europ Assistance Greece συμπληρώνει 30 χρόνια επιτυχούς δραστηριότητας στη χώρα μας και θέτει υψηλότερους στόχους και νέα ορόσημα στη λειτουργία της!
Παράλληλα, θέλουμε να καθιερωθούμε μέσα από την καινοτομία, την αξιοποίηση της τεχνολογίας τόσο κατά την εξυπηρέτηση όσο και στην ίδια τη φύση των υπηρεσιών, ανοίγοντας νέα κανάλια διανομής ή αλλάζοντας τον τρόπο που παρέχεται μια υπηρεσία. Για παράδειγμα, η πανδημία απλά επιτάχυνε τη διάδοση υπηρεσιών ανέπαφης εξυπηρέτησης. Σας διαβεβαιώνω ότι χαράζουμε τις εξελίξεις και σε αυτό τον τομέα, και πολύ σύντομα θα δείτε εκπλήξεις από την Εταιρεία μας!
Η Europ Assistance ανακοίνωσε επένδυση 1 εκατ. ευρώ στην Ελλάδα. Τι σημαίνει στην πράξη αυτή η επένδυση για την Εταιρεία και τη λειτουργία της στη χώρα μας;
Φυσικά και πάνω από όλα αποδεικνύει την εμπιστοσύνη του Group στην προσπάθεια και τις προοπτικές της Europ Assistance Greece. Τονίζουμε ότι είναι μόνο η πρώτη φάση ενός μακρόπνοου και συστηματικού πλάνου, με στόχο την επίτευξη του παραπάνω στόχου για κατάκτηση της κορυφής. Σημειώστε επίσης ότι δεν μιλάμε απλά για ανανέωση οχημάτων, αλλά για εντελώς νέα φιλοσοφία στην εξυπηρέτηση. Τόσο τα πλήρως εξοπλισμένα Van (με εργαλειοθήκες, ανταλλακτικά και διαγνωστικά μέσα) με τα οποία αυξάνουμε διαρκώς τα περιστατικά που αποκαθίστανται επί τόπου και ο πελάτης συνεχίζει απρόσκοπτα την πορεία του, όσο και τα νέα φορτηγά αντιρρυπαντικής τεχνολογίας Euro 6 και οι μηχανές υψηλού κυβισμού, μας εξασφαλίζουν ακόμη μεγαλύτερη αμεσότητα σε κάθε αντίδραση. Θα ήθελα επίσης να σας μεταφέρω και τις εξαιρετικές εντυπώσεις και τα θετικά σχόλια που εισπράττουμε από την κυκλοφορία και των νέων heavy duty 4×4, με τα οποία κυριολεκτικά ξαναγράφουμε τους όρους ασφάλισης, καθώς αποκτάμε πρόσβαση σε σημεία και χώρους που με οποιοδήποτε άλλο όχημα είναι αδύνατη (π.χ. υπό- γεια, ισόγεια κτιρίων κ.λπ.).
Η πανδημία του Covid-19 επηρεάζει την αγορά και τις υπηρεσίες της οδικής βοήθειας; Έχει οδηγήσει σε αλλαγές;
Είναι συνολική η επίδραση της πανδημίας, και ο κλάδος των υπηρεσιών βοήθειας δεν αποτελεί εξαίρεση. Στον τομέα της οδικής βοήθειας, τα πρωτόκολλα ασφαλείας και υγιεινής που εφαρμόζουν οι οδηγοί μας σε κάθε περιστατικό εξασφαλίζουν την ασφάλεια των ασφαλιζομένων και των ίδιων. Οι περιορισμοί στη μεταφορά επιβαινόντων ώθησε την Εταιρεία μας να ανακαλύψει εναλλακτικές μεθόδους εξυπηρέτησης των υπολοίπων συνεπιβαινόντων (εκτός του οδηγού). Ένα μεγάλο νέο για την Εταιρεία μας είναι η αξιοποίηση μιας εξελιγμένης digital λύσης που αναπτύχθηκε από το Group μας για την ανέπαφη παραλαβή και παράδοση οχήματος (Pick Up & Drop). Με ευρύτατες δυνατότητες customization στα μέτρα και τις ανάγκες των B2B πελατών μας, διαθέτουμε την υπηρεσία στην Αττική από τις αρχές του 2021 έχοντας ένα πολύ φιλόδοξο πλάνο, βασιζόμενοι και στην ενθουσιώδη υποδοχή της από τις πρώτες κιόλας παρουσιάσεις στο τελευταίο τρίμηνο του 2020. Ο κάτοχος οχήματος, με αξιόπιστο και απόλυτα ασφαλή τρόπο, απολαμβάνει περισσότερο προσωπικό και ποιοτικό χρόνο, σεβόμενος και τους τρέχοντες κανόνες κοινωνικής αποστασιοποίησης, και η τεχνολογική λύση της Europ Assistance Greece κάνει όλα τα υπόλοιπα! Το εξειδικευμένο μας προσωπικό ακολουθεί πιστά το υποχρεωτικό πρωτόκολλο ενεργειών για την υγιεινή και την απολύμανση του οχήματος (τόσο κατά την παραλαβή όσο και κατά την παράδοση) ενώ και οι συνεργαζόμενες εταιρείες απολαμβάνουν ήδη τα οφέλη της καλύτερης οργάνωσης εργασιών, την αποφυγή συνωστισμού στους χώρους τους και φυσικά την ενίσχυση της πιστότητας των πελατών τους!
Εκτός όμως από τον τομέα της οδικής βοήθειας και της υποστήριξης οχήματος, η Europ Assistance Greece αντιλήφθηκε γρήγορα τις απαιτήσεις και σε άλλους τομείς βοήθειας. Με δεδομένη την επιθυμία μας για είσοδο σε υπηρεσίες Υγείας, εισαγάγαμε την υπηρεσία εξέτασης κατ’ οίκον για Covid-19 και γρίπη, με ειδικά εξοπλισμένα οχήματα της Εταιρείας μας και εξειδικευμένο νοσηλευτικό προσωπικό. Αυτό το πρώτο βήμα μας στην Υγεία έτυχε θερμής υποδοχής, κάτι που μας γεμίζει αισιοδοξία για τα επόμενα. Το πιο φιλόδοξο από αυτά είναι η ανάπτυξη υπηρεσιών τηλεϊατρικής, καθώς παρατηρούμε ότι η υγειονομική συγκυρία επιτάχυνε και διεύρυνε τις αλλαγές ακόμη και στον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούμε με τον γιατρό μας. Η απομακρυσμένη επικοινωνία με ευρύ φάσμα ιατρικών ειδικοτήτων, σε απόλυτα ασφαλές τεχνολογικά περιβάλλον και σε 24ωρη βάση με προσιτό κόστος, είναι ήδη στα τελικά στάδια υλοποίησης.
Η τεχνολογία στην αυτοκινητοβιομηχανία, η μετάβαση σε πιο έξυπνα οχήματα και σταδιακά σε αυτόνομα οχήματα, τι αλλαγές θα φέρουν μελλοντικά στην οδική βοήθεια;
Στο σημείο αυτό επαναλαμβάνω ότι η τεχνολογία και η αξιοποίηση των big data είναι βασικό εργαλείο για την επίτευξη των μακροπρόθεσμων στόχων μας. Πέραν του ότι έχουμε ξεκινήσει και υποστηρίζουμε στα συμβόλαιά μας τα ηλεκτρικά οχήματα, παρακολουθούμε στενά και σε συνεργασία με καταξιωμένους technology partners τις εξελίξεις στο χώρο της τηλεματικής και σύντομα φέρνουμε στην αγορά καινοτόμα προγράμματα Automatic Crash Notification και συσκευές που συνδέονται με το όχημα (OBD) με στόχο:
- την αξιοποίηση των data,
- την περαιτέρω αυτοματοποίηση υπηρεσιών βοήθειας και
- τη διευκόλυνση των διαδικασιών διαχείρισης των claims από πλευράς συνεργαζόμενων ασφαλιστικών και διαμεσολαβητών.
Για παράδειγμα, η πλήρης καταγραφή του ιστορικού πριν τη σύγκρουση διευκολύνει την αξιολόγηση του περιστατικού και τη διαδικασία χειρισμού του claim, ενώ τα οδηγικά δεδομένα θα αξιοποιούνται προκειμένου να κατηγοριοποιήσουν τους οδηγούς και να τους ανταμείψουν με βάση επιλεγμένα κριτήρια.
Ποιες είναι οι σημαντικότερες καινοτομίες στην οδική βοήθεια;
Ανήκουμε στους πρωτοπόρους στο συγκεκριμένο τομέα και προσπαθούμε διαρκώς να το επιβεβαιώνουμε και να βελτιωνόμαστε. Καταρχήν σας αναφέρω την εφαρμογή υποβολής αιτήματος και παρακολούθησης της πορείας του οχήματος βοήθειας με ταυτόχρονη εκτίμηση χρόνου άφιξης, κάτι που εδώ και χρόνια έχουμε λανσάρει στην αγορά. Η ιδιαιτερότητα εδώ αφορά τον εξοπλισμό όλων των οχημάτων μας, σε Αττική και υπόλοιπη Ελλάδα με ειδικές συσκευές προκειμένου να παρέχουμε αξιόπιστα το ίδιο κορυφαίο επίπεδο εξυπηρέτησης και ευχρηστίας σε όλη την Ελλάδα! Παράλληλα, τα πλήρως εξοπλισμένα οχήματά μας είναι σε θέση να προσφέρουν on the spot αποκατάσταση βλάβης σε ποσοστό 50%, αυξάνοντας κατακόρυφα την ικανοποίηση των πελατών! Η καινοτομία αυτή αποτελεί ένα ιδανικό παράδειγμα συνεργασίας όλων των ομάδων μας. Ξεκινάει από τη διεξοδική και αναλυτική καταγραφή του περιστατικού από το πεπειραμένο προσωπικό του 24ωρου Κέντρου Εξυπηρέτησής μας, τη διαρκή αναλυτική επεξεργασία των βλαβών (με στόχο την ομαδοποίησή τους και την αναγνώριση συμπτωμάτων) και φυσικά καταλήγει στη συνεχή κατάρτιση του τεχνικού προσωπικού μας στις νέες τεχνολογίες (με διεθνείς πιστοποιήσεις και σεμινάρια, που καλύπτουν και την ηλεκτροκίνηση). Τέλος, επαναλαμβάνω ότι η χρήση των οχημάτων heavy duty 4×4 έχει φέρει κυριολεκτικά επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο παρέχουμε τις υπηρεσίες μας. Στα πιο δυσπρόσιτα σημεία, σε υπόγεια, σε ολισθηρά εδάφη, τα οχήματα αυτά διευρύνουν τις δυνατότητες επέμβασής μας και δικαιώνουν τη στρατηγική μας επιλογή για ανανέωση του στόλου μας με την τελευταία λέξη της τεχνολογίας στα οχήματα του Κλάδου.
Έχετε πρόγραμμα εταιρικής κοινωνικής υπευθυνότητας; Πού εστιάζει;
Η Εταιρεία μας φροντίζει καθημερινά να αποδεικνύει το κοινωνικό της πρόσωπο και να επιστρέφει στην κοινωνία όφελος με κάθε τρόπο. Επιτρέψτε μου να σας αναφέρω ότι, πέραν και πάνω από κάθε πρόγραμμα εταιρικής υπευθυνότητας, η Europ Assistance Greece επιδεικνύει έμπρακτα ότι είναι στο πλευρό των ασφαλισμένων, όπως έκανε στις πρόσφατες θεομηνίες τον Οκτώβριο 2020. Σε πολλές περιπτώσεις, ακόμη και μέρες μετά τη θεομηνία, σε δρόμους δύσβατους ή αμέσως μετά την αποκατάσταση της κυκλοφορίας, προσφέραμε τις υπηρεσίες μας πέραν των συμβατικών μας ορίων.
Παράλληλα προσωπικό μας μετέβη επί τόπου για τη διευκόλυνση της καταγραφής των περιστατικών, αποδεικνύοντας την άμεση και υπεύθυνη κοινωνικά ανταπόκρισή μας στις δυσκολίες που αντιμετώπισαν συνάνθρωποί μας. Σε ό,τι αφορά το πρόγραμμα εταιρικής κοινωνικής ευθύνης, αυτό έχει ως βασικούς άξονες τη βοήθεια σε επιλεγμένες ευάλωτες κοινωνικές ομάδες, αλλά και την υπεύθυνη ενημέρωση και δράση πρόληψης σχετικά με την οδική συμπεριφορά. Σε ενέργειες που στο άμεσο μέλλον θα δείτε να ξεδιπλώνονται, αναπτύσσουμε δράσεις ενημέρωσης σχετικά με την Οδική Ασφάλεια και τη συντήρηση των οχημάτων, καθώς και την εκπαίδευση των νέων ηλικιών στην υπεύθυνη οδική συμπεριφορά.
