Πρόσφατα Τεύχη

Δείτε με μία ματιά τα πιο πρόσφατα τεύχη από το Ασφαλιστικό Marketing

Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Οκτωβρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Σεπτεμβρίου  2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιουλίου - Αυγούστου 2016Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιουνίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Μαΐου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Απριλίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Μαρτίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Φεβρουαρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιανουαρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Δεκεμβρίου 2015 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Οκτωβρίου 2016

Newsletter

Κάντε εγγραφή στο Newsletter του Ασφαλιστικού Μάρκετινγκ για να λαμβάνετε sneak peaks από τα νέα μας τεύχη αλλά και να μαθαίνετε πρώτοι  για τις προνομιακές μας εκπτώσεις.

[ninja-inline id=786]

Αν συγκεντρωθούμε πραγματικά σε αυτά που μας λένε οι άλλοι, οι ειδικοί υποστηρίζουν ότι θα βελτιωθεί θεαματικά η ζωή μας.

Εχετε προσέξει ποτέ το διάλογο που γίνεται μέσα στο μυαλό σας ενώ μιλάτε με κάποιον; Θεωρώ ότι τα εσωτερικά σχόλια και αισθήματα συχνά δεν μ’ αφήνουν να ακούσω προσεκτικά το συνομιλητή μου. Πιάνω τον εαυτό μου να σκέφτεται ότι ξέρει τι θα πει ο άλλος, κι έτσι δεν χρειάζεται πραγματικά να τον ακούσω. Σκέφτομαι αν συμφωνώ ή διαφωνώ με ό,τι λέει και προβάρω την επόμενη απάντησή μου; Το καθήκον να ακούτε ένα άλλο άτομο δεν είναι και τόσο διαφορετικό από το να συγκεντρώνετε την προσοχή σας σε ένα μπαλάκι του τένις. Η φωνή του άλλου ατόμου έρχεται προς το μέρος σας κι εσείς θα πρέπει να απαντήσετε. Τι σκέφτεστε και τι αισθάνεστε καθώς η επικοινωνία με τον άλλο πλησιάζει; Μήπως αισθάνεστε σαν τον παίκτη του τένις που απειλείται από μια δυνατή μπαλιά που θα δυσκολευτεί να την επιστρέψει; «Να, έρχεται μια κρίση ή απόρριψη πάνω στο αδύνατο σημείο μου»; Ή «Να, έρχεται ένας ισχυρισμός με τον οποίο δεν συμφωνώ». Κοφτή αναπνοή, ξαναμμένο πρόσωπο, σφιγμένη στάση του σώματος και άλλες ψυχολογικές αντιδράσεις διαρρηγνύουν την αρμονία του εσωτερικού περιβάλλοντος. Ο ακροατής υιοθετεί μια αμυντική στάση που τον δυσκολεύει να αντιδράσει σωστά, όπως και τον παίχτη του τένις να αποκρούσει μια δύσκολη μπαλιά. Τι νομίζετε ότι θα συνέβαινε αν δίνατε όλη την προσοχή σας στον ομιλητή; Χρειάζεται πραγματικά να σχολιάζετε μέσα σας ή να προβάρετε την απάντησή σας ενώ ο άλλος μιλάει; Όταν είστε πρόθυμοι να ακούσετε πιο προσεκτικά, το άλλο άτομο παρατηρεί ότι το προσέχετε και συχνά αρχίζει να μιλάει και να ακούει με πιο συγκεντρωμένο τρόπο. Το αποτέλεσμα θα είναι πολύ καλύτερη επικοινωνία και από τις δύο πλευρές.

Ακούγοντας και μιλώντας

Πρέπει να αφήσετε τον εαυτό σας να ενδιαφερθεί για το άλλο άτομο. Και μπορείτε να ενδιαφερθείτε αν δεν θεωρείτε δεδομένο ότι γνωρίζετε ήδη αυτά που λέει. Κατ’ αυτό τον τρόπο μπορεί να αισθανθείτε λίγο πιο ανοιχτοί και πιο ευάλωτοι, αλλά μόνο έτσι θα πετύχετε τη συγκέντρωση του εαυτού σας. Όταν μπορείτε να αποδεχτείτε αυτά τα αισθήματα, μπορείτε να δώσετε περισσότερη προσοχή τόσο στο περιεχόμενο, όσο και στα αισθήματα του άλλου ανθρώπου. Από την άλλη, όταν φοβάστε να είστε ανοιχτοί και να παραδεχτείτε ότι δεν γνωρίζετε τα πάντα, μπορεί να γίνετε αμυντικοί, επικριτικοί, να αγχωθείτε, ή να πλήξετε. Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα σύντομο παράδειγμα. Βρισκόμουν σε μια συνάντηση ως μέλος μιας μικρής ομάδας εργασίας με ένα συγκεκριμένο καθήκον. Σ’ αυτή την ομάδα υπήρχε μια μεσήλικας μάνατζερ, που με προκαλούσε. Σχεδόν κάθε φορά που μιλούσε, το έκανε για να συμβουλέψει κάποιον για κάτι. Αν κάποιος εξέφραζε μια ανησυχία ή ανέφερε κάποιο πρόβλημα, εκείνη άρχιζε αμέσως: «Γιατί δεν δοκιμάζεις να το κάνεις μ’ αυτό τον τρόπο;». Εγώ, σκεφτόμουν μέσα μου: «Όταν δίνουν συμβουλές χωρίς να τις ζητάει κανείς εκνευρίζομαι. Είναι ακριβώς το είδος της συμπεριφοράς που μισώ…». Φυσικά, όσο πιο πολύ συγκεντρωνόμουν σ’ αυτή την ενοχλητική συμπεριφορά, τόσο λιγότερο αντιλαμβανόμουν την υπόλοιπη συζήτηση στην ομάδα εργασίας, και τόσο λιγότερο ικανός ήμουν να συμβάλω στην εκπλήρωση της ανειλημμένης υποχρέωσης. Η εσωτερική εκτίμηση του εαυτού μου ήταν: «Αυτή η συνάντηση είναι χάσιμο χρόνου».

* Χρειάζεται πραγματικά να σχολιάζετε μέσα σας ή να προβάρετε την απάντησή σας ενώ ο άλλος μιλάει; Όταν είστε πρόθυμοι να ακούσετε πιο προσεκτικά, το άλλο άτομο παρατηρεί ότι το προσέχετε και συχνά αρχίζει να μιλάει και να ακούει με πιο συγκεντρωμένο τρόπο. Το αποτέλεσμα θα είναι πολύ καλύτερη επικοινωνία και από τις δύο πλευρές. *

Όταν διακόψαμε για μεσημεριανό, έπιασα κουβέντα με κάποιον άλλο από την ομάδα, ο οποίος είχε βγάλει πολλά από τη συνάντηση. Όταν έφερα τη συζήτηση στο πόσο ενοχλητική ήταν αυτή η συγκεκριμένη μάνατζερ, αναγνώρισε ότι είχε προσέξει τη συμπεριφορά της. Μου είπε όμως ότι την είχε αγνοήσει, γιατί ενδιαφερόταν για άλλα πράγματα που λέγονταν. «Εξάλλου τη γνωρίζω και, πέρα από το γεγονός ότι είναι λίγο γενναιόδωρη με τις συμβουλές της, είναι μια από τις πιο ευφυείς και συμπονετικές μάνατζερ που υπάρχουν». Έμεινα κατάπληκτος. Ήταν σαν να είχαμε βρεθεί σε δύο εντελώς διαφορετικές συναντήσεις και να μιλούσαμε για δύο εντελώς διαφορετικά πρόσωπα. Συνειδητοποίησα ότι η συνάντηση στην οποία είχα βρεθεί εγώ δεν μου άρεσε καθόλου κι ότι είχα την επιλογή όχι αν θα επέστρεφα σ’ αυτήν ή όχι, αλλά τι θα άκουγα όσο θα ήμουν εκεί. Επέλεξα να ακούσω αυτά που θα εκτιμούσα στην ομάδα εργασίας παρά αυτά που θα αποδοκίμαζα. Μιλώντας αντικειμενικά πολύ λίγα είχαν αλλάξει στη συνάντηση μετά το μεσημεριανό διάλειμμα. Υποκειμενικά όμως βρισκόμουν σε μια εντελώς διαφορετική συνάντηση. Η συμπεριφορά τής μάνατζερ που έδινε συμβουλές δεν άλλαξε, η εικόνα μου όμως γι’ αυτήν άλλαξε σημαντικά. Μπορούσα να καταλάβω ότι ήταν ευφυής και συμπονετική και, στην πραγματικότητα, θαυμάσια μάνατζερ. Ο τρόπος της εξακολουθούσε να μη μου αρέσει καθόλου, αλλά πλέον μπορούσα να διαχωρίσω τον άνθρωπο από τη συμπεριφορά του. Αυτό άλλαζε εντελώς τον τρόπο που την έβλεπα. Αντί να βλέπω μόνο το «σπυράκι», μπορούσα να βλέπω όλο το πρόσωπο. Επίσης, υιοθετώντας αυτή την οπτική μπορούσα να ακούσω με περισσότερη προσοχή τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας. Προς μεγάλη μου έκπληξη διαπίστωσα ότι γινόταν πραγματική δουλειά και βρήκα αρκετές ευκαιρίες να συμβάλω στην προσπάθεια. Προς το τέλος αναγκάστηκα να παραδεχτώ ότι ήταν μια παραγωγική συνάντηση και ότι κατά πάσα πιθανότητα έτσι ήταν από την αρχή. Ήταν ένα πολύτιμο μάθημα.

Όπως είδατε, είναι πολύ εύκολο να εγκλωβιστούμε στην επικριτική νοοτροπία του εαυτού μας, που αναζητά αποδείξεις για να δικαιολογήσει τις προκαταλήψεις μας. Αυτό που σπάνια συνειδητοποιούμε είναι ότι μπορεί να μη χαραμίζει ο άλλος το χρόνο μας αλλά να τον σπαταλάμε εμείς οι ίδιοι, που ακούμε με τέτοια νοοτροπία. Όπως και να έχει, το γεγονός είναι ότι έχουμε επιλογή πάνω στο ζήτημα, παρότι είναι πολύ πιο βολικό να κατηγορούμε τον άλλο, τη συνάντηση ή την ίδια τη ζωή. Χρειάζεται πολλή προσοχή για να καταλάβουμε πραγματικά τι λέει ένα άλλο άτομο. Ακόμη και κατά τη μετάδοση απλών πληροφοριών, έχει αποδειχτεί πλήρως από ερευνητές ότι οι άνθρωποι δεν ακούν αυτό που λένε οι άλλοι. Ακούν αυτό που περιμένουν να ακούσουν. Σαν να μην έφτανε αυτό, το πρόβλημα επιτείνεται καθώς πολύ συχνά οι άνθρωποι δεν λένε αυτό που πραγματικά εννοούν. Η έννοια των λόγων τους μπορεί να παραποιηθεί από τις προσπάθειές τους να είναι ευγενικοί, να αποφύγουν τις κρίσεις, ή να κάνουν καλή εντύπωση.

* Αντί να βλέπω μόνο το «σπυράκι», μπορούσα να βλέπω όλο το πρόσωπο. *

Για να γίνει πραγματικά κατανοητό τι εννοεί κάποιος όταν μιλάει, συχνά απαιτείται πλήρης συγκέντρωση από πλευράς του ακροατή. Όπως αντιλαμβανόμαστε, από τη στιγμή που η προσοχή μας συνδέεται άμεσα με την ικανότητά μας να καταλαβαίνουμε, και το να καταλαβαίνουμε τους ανθρώπους με τους οποίους συνεργαζόμαστε συνδέεται άμεσα με την αποδοτικότητά μας (ειδικά μέσα σε ομάδες), η αξία του να επιδεικνύουμε πλήρη προσοχή όταν ακούμε είναι ανεκτίμητη. Το ίδιο ανεκτίμητο είναι και το αντίστροφο. Όταν μιλάμε, χρειάζεται η ίδια συγκέντρωση όπως όταν ακούμε. Μήπως λέμε οτιδήποτε μας έρχεται στο μυαλό, είτε είναι σχετικό με τη συζήτηση είτε όχι; Η συγκέντρωση μας βοηθάει να λέμε αυτό που εννοούμε, και μάλιστα με τέτοιον τρόπο, ώστε να γίνει κατανοητό, σεβαστό και να θεωρηθεί σχετικό. Ένας από τους λόγους που πολλοί άνθρωποι αντιπαθούν τις επαγγελματικές συναντήσεις είναι η ασάφεια και η ασυναρτησία που συχνά επικρατεί σ’ αυτές. Ακόμη και με προκαθορισμένη ατζέντα, αυτό που λέει ο ένας μπορεί να μην έχει καμιά σχέση μ’ αυτό που είπε ο προηγούμενος.

Όταν συμβαίνει κάτι τέτοιο, να είστε βέβαιοι πως όταν ο πρώτος μιλούσε, ο δεύτερος αντί να ακούει σκεφτόταν τι θα πει μετά. Αν αναλύαμε ποτέ τη ροή τέτοιων συζητήσεων στο χώρο εργασίας, θα ξαφνιαζόμασταν διαπιστώνοντας πόσο ασυνάρτητες και φαινομενικά τυχαίες είναι πολλές απ’ αυτές. Τέλος, είναι εξίσου δύσκολο να διατηρήσουμε τη συγκέντρωσή μας, όταν αυτός που μιλάει χρειάζεται ολόκληρα λεπτά για να πει κάτι που θα μπορούσε να ειπωθεί μέσα σε μερικά δευτερόλεπτα. Στην ομιλία, όπως και στα αθλήματα, ο εαυτός μας αρέσκεται να εκφράζεται συνοπτικά. Εφόσον λοιπόν η επικοινωνία είναι τόσο σημαντικό κομμάτι της ζωής μας, μας προσφέρει μια ιδανική ευκαιρία να εξασκήσουμε τη συγκέντρωση της προσοχής μας κάθε φορά που ακούμε ή μιλάμε.

* Αυτό που σπάνια συνειδητοποιούμε είναι ότι μπορεί να μη χαραμίζει ο άλλος το χρόνο μας αλλά να τον σπαταλάμε εμείς οι ίδιοι, που ακούμε με τέτοια νοοτροπία. *

Η συγκέντρωση κατά την Πώληση

Ερχόμαστε σε επαφή και κατανοούμε τον κόσμο γύρω μας μέσω της προσοχής μας, η οποία μεταβάλλεται διαρκώς, ανάλογα με το ενδιαφέρον μας. Σε κάθε δραστηριότητα υπάρχει ένας απεριόριστος αριθμός πιθανών αντικειμένων της προσοχής. Αυτό που καθορίζει σε ποια αντικείμενα θα επιλέξουμε να στρέψουμε την προσοχή μας είναι η κατανόηση μιας κατάστασης. Αντίστοιχα, η κατανόησή μας καθορίζεται απ’ αυτό που αντιλαμβανόμαστε μέσω της προσοχής μας. Έτσι, ενώ η κατανόησή μας μπορεί να αυξηθεί όταν εστιάζουμε την προσοχή μας, με τον ίδιο τρόπο μπορεί να μειωθεί όταν η προσοχή αυτή χαθεί. Το ένα κομμάτι του εαυτού μας επιλέγει πού θα στρέψουμε την προσοχή μας, ενώ το άλλο είναι η πηγή απόσπασης της προσοχής, που μπορεί να διαβρώσει τη συγκέντρωσή μας και την επίγνωση του πού βρισκόμαστε και πού πηγαίνουμε. Η αγορά και η πώληση είναι δύο από τις αρχαιότερες και καθολικότερες εργασιακές δραστηριότητες. Όλοι μας αγοράζουμε και οι περισσότεροι πουλάμε – αν όχι για να βγάλουμε το ψωμί μας, πάντως πουλάμε τις ιδέες μας, την εργασία μας, τις απόψεις μας, τις γνώμες μας.

Ο γενικός σκοπός της πώλησης είναι να «αυξήσει τη διαφαινόμενη αξία» ενός πράγματος, για να πετύχει ένα επιθυμητό αποτέλεσμα. Υπάρχει πληθώρα βιβλίων και μαθημάτων σχετικά μ’ αυτήν τη δραστηριότητα, και οι προσεγγίσεις τους διαφέρουν πολύ μεταξύ τους. Ωστόσο είναι πολύ ενδιαφέρον να συνειδητοποιήσουμε πόση ικανότητα μπορεί να αναπτύξει κανείς, απλώς και μόνο αν έχει συγκεντρωμένη την προσοχή του τη στιγμή που πουλάει. Όταν θέτω αυτό το ζήτημα στα σεμινάριά μου, ρωτώ πόσοι από τους συμμετέχοντες έχουν άμεση εμπειρία από πεντάχρονα παιδιά. «Πόσο καλά είναι τα πεντάχρονα στις πωλήσεις;», ρωτάω. Η απάντηση είναι ένας γενικός θαυμασμός, για την ικανότητά τους να πουλάνε στους γονείς τους ό,τι θέλουν. «Αναπτύσσουν στενή σχέση με τους αγοραστές;» Ναι, πολύ φυσικά. «Χειρίζονται δημιουργικά τις εντάσεις;» Ναι, βεβαίως. «Γνωρίζουν τα ευαίσθητα σημεία του αγοραστή;» Βαθύτατα. «Παραλείπουν ποτέ να ρωτήσουν την τελική τιμή;» Ποτέ. «Αν απορριφθούν από έναν υποψήφιο αγοραστή, προσεγγίζουν κάποιον άλλο;» Μονίμως.

«Χρησιμοποιούν την ίδια πολιτική πωλήσεων με κάθε αγοραστή;» Όχι, προσαρμόζονται στον πελάτη. «Τα αποτρέπει ο φόβος της απόρριψης ή ο φόβος της αποτυχίας από το να επανέλθουν και να ξαναδοκιμάσουν;» Όχι. Όχι, μέχρις ότου να τα έχουμε διαμορφώσει επαρκώς. «Οπότε; Τι μαθήματα πωλήσεων παρακολούθησαν αυτά τα πεντάχρονα, για να αναπτύξουν τέτοια αυθεντία; Ακολουθούν κάποιο πρότυπο επιτυχημένων πωλήσεων;» Πώς έμαθαν αυτές τις τεχνικές πώλησης; Κατά τη γνώμη μου δεν τις έμαθαν τόσο παρακολουθώντας τη συμπεριφορά των γονιών τους κατά την πώληση, όσο προσεκτικά τη συμπεριφορά των γονιών τους κατά την αγορά. Τα παιδιά παρακολουθούν με φυσικό τρόπο το μάθημα που λέγεται «μαθαίνω από την εμπειρία». ‘

* Χρειάζεται πολλή προσοχή για να καταλάβουμε πραγματικά τι λέει ένα άλλο άτομο. Ακόμη και κατά τη μετάδοση απλών πληροφοριών, έχει αποδειχτεί πλήρως από ερευνητές ότι οι άνθρωποι δεν ακούν αυτό που λένε οι άλλοι. Ακούν αυτό που περιμένουν να ακούσουν. *

Έχουν περάσει πάνω από πέντε χρόνια σ’ αυτό το σχολείο και δεν βλέπουν καλύτερο τρόπο να μάθουν εκτός από την παρατήρηση, τη δοκιμή, το λάθος, και την προσαρμογή. Για τα παιδιά το να μάθουν να πουλάνε δεν είναι «δουλειά». Είναι απλώς μέρος της φυσικής διαδικασίας του να μάθουν να παίρνουν αυτό που θέλουν. Βέβαιο για το σκοπό του και σε επαφή με την επιθυμία του, ένα πεντάχρονο παιδί προσέχει πολύ καλά τις κρίσιμες παραμέτρους και προσαρμόζει τη συμπεριφορά του σύμφωνα με το νόμο της φύσης: «Τι δίνει ωραία αίσθηση και τι έχει αποτέλεσμα». Η μάθηση λαμβάνει χώρα σε κάθε περίσταση πώλησης. Οι αλλαγές προσέγγισης γίνονται στην πορεία, καθώς διαφορετικά τεχνάσματα αποδεικνύονται αποτελεσματικά ή αναποτελεσματικά ως προς τον συγκεκριμένο αγοραστή. Το παιδί αναπτύσσει όλες του τις δεξιότητες χωρίς τη βοήθεια της αφηρημένης λογικής. Ως ενήλικες, όταν ζούμε την ικανότητά μας για σκέψη με την έμφυτη ικανότητα να μαθαίνουμε από την εμπειρία έχουμε ένα σημαντικότατο πλεονέκτημα. Τι μαθαίνουμε λοιπόν από ένα πεντάχρονο παιδί για το πώς να συγκεντρωνόμαστε ενώ πουλάμε; Ποιες είναι οι παράμετροι που βρίσκονται εντός της αντίληψης του μικρού πωλητή;

Η πρώτη παράμετρος είναι το κίνητρό του. Έχει μια πολύ σαφή ιδέα των επιθυμητών αποτελεσμάτων και πολλή αυτοπεποίθηση και ελπίδα. Το πιο σημαντικό όμως είναι η εκπληκτική του ευαισθησία απέναντι στον πελάτη. Πρέπει να είναι ικανός να εντοπίζει ανεπαίσθητες μεταβολές του ενδιαφέροντός του ή λεπτές διαφοροποιήσεις στον τόνο της φωνής, οι οποίες υποδηλώνουν τη σοβαρότητα ή την έλλειψη σοβαρότητας μιας συγκεκριμένης αντίρρησης. Βρίσκεται επίσης σε εγρήγορση για να δει πού υπάρχουν ανοίγματα στη διάθεση του αγοραστή και πού οι πόρτες είναι κλειστές. Πρόκειται για προφανείς παραμέτρους της πώλησης, που δυστυχώς οι πιο περίπλοκοι και «γνωστικοί» ενήλικες τις αγνοούν. Το πιο σημαντικό ίσως πράγμα που έμαθα στις πωλήσεις αφορούσε την εμπιστοσύνη. Όταν ο αγοραστής και ο πωλητής εμπιστεύονταν ο ένας την ακεραιότητα του άλλου, η διαδικασία ήταν αρκετά απλή και η πώληση μπορούσε να γίνει με ευθύ τρόπο, χωρίς χειραγώγηση. Ωστόσο στις περισσότερες πωλήσεις στις οποίες παραβρέθηκα υπήρχε ένας σημαντικός βαθμός καχυποψίας, όχι τόσο απέναντι στους πωλητές, όσο απέναντι στις συνήθεις πρακτικές. Η εμπιστοσύνη είναι μια κρίσιμη παράμετρος στις πωλήσεις – ίσως η πιο κρίσιμη.

Έχω δει πολλά εκπαιδευτικά προγράμματα για πωλήσεις, τα οποία καθοδηγούν τον πωλητή πώς να δημιουργεί εμπιστοσύνη. Τα περισσότερα είναι χειραγώγηση εξ ορισμού, ή αν δεν είναι γίνονται, όταν χρησιμοποιούνται ως τεχνικές για να πραγματοποιηθεί ο επιθυμητός στόχος. Όμως οι πελάτες μαθαίνουν σιγά σιγά να αντιστέκονται στη χειραγώγηση, και η όλη διαδικασία των πωλήσεων ζημιώνεται. Η εμπιστοσύνη είναι όπως η ειλικρίνεια – είναι δύσκολο να προσδιοριστεί και αδύνατον να «κατασκευαστεί». Ο ευκολότερος τρόπος να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη είναι να αποφεύγουμε οτιδήποτε την υπονομεύει και να είμαστε έτοιμοι να την αποκαταστήσουμε όποτε κλονιστεί. Από την άλλη, για να εμπιστευθούμε τον πελάτη και να πιστέψουμε ότι θα αγοράσει αυτό που είναι λογικό, πρέπει να παραιτηθούμε από τις τεχνικές χειραγώγησης. Κατ’ αυτό τον τρόπο αρχίζει ένα διαφορετικό είδος συζήτησης μεταξύ πωλητή και αγοραστή, κατά το οποίο ο πρώτος είναι πιο συγκεντρωμένος στα σημαντικά στοιχεία που αφορούν τη διαδικασία αγοράς από τον δεύτερ.

* Όπως αντιλαμβανόμαστε, από τη στιγμή που η προσοχή μας συνδέεται άμεσα με την ικανότητά μας να καταλαβαίνουμε, και το να καταλαβαίνουμε τους ανθρώπους με τους οποίους συνεργαζόμαστε συνδέεται άμεσα με την αποδοτικότητά μας (ειδικά μέσα σε ομάδες), η αξία του να επιδεικνύουμε πλήρη προσοχή όταν ακούμε είναι ανεκτίμητη. *

Μια άσκηση: συγκέντρωση στο επίπεδο ενδιαφέροντος

Σε μια άσκηση που σχεδιάσαμε για τα στελέχη λογιστηρίου της ΑΤ&Τ, ζητήσαμε από δυο εθελοντές να υποδυθούν τον αγοραστή και τον πωλητή κατά την αγοραπωλησία ενός μεταχειρισμένου αυτοκινήτου. Τους δώσαμε πέντε λεπτά για να κάνουν τη συζήτηση της πώλησης. Στον πωλητή δώσαμε οδηγίες να εστιάσει την προσοχή του στις διακυμάνσεις που θα παρουσίαζε το ενδιαφέρον του αγοραστή στο διάστημα των πέντε λεπτών. Του είπαμε να μην προσπαθήσει να κάνει τίποτε για να επηρεάσει το επίπεδο ενδιαφέροντος, απλώς να το παρατηρεί. Ομοίως, από τον αγοραστή και από τους μαθητές που παρακολουθούσαν την άσκηση ζητήσαμε να παρατηρήσουν το επίπεδο ενδιαφέροντος του αγοραστή και να καταγράψουν τις παρατηρήσεις τους για κάθε λεπτό σε ένα απλό γράφημα.

Στο τέλος της άσκησης ζητήσαμε από τον πωλητή και τον αγοραστή να φτιάξουν κι αυτοί ένα γράφημα με τις παρατηρήσεις τους. Το γράφημα του αγοραστή ήταν 34757. Το γράφημα του πωλητή ήταν: 46841. Ρωτήσαμε τον πωλητή τι παρατήρησε. «Το επίπεδο ενδιαφέροντος αυξανόταν αρκετά σταθερά μέχρι το τέλος. Τότε τα παράτησα και τον έχασα εντελώς.» Ρωτήσαμε το ίδιο και τον αγοραστή. «Ε, λοιπόν, ενδιαφερόμουν, μέχρι που εξέφρασα μια αντίρρηση στο τέταρτο λεπτό. Ύστερα κάτι άλλαξε στον πωλητή. Έμοιαζε πολύ πιο χαλαρός και άνετος κι ήμουν έτοιμος να αγοράσω αμέσως.» Αυτό ήταν μια έκπληξη κι ένα μεγάλο μάθημα για τον πωλητή. Τη στιγμή που τα παράτησε, ο πελάτης ήταν έτοιμος να αγοράσει κι αυτός δεν το κατάλαβε! «Νόμιζα ότι είχα κάνει άθλια δουλειά απαντώντας στην τελευταία αντίρρηση», είπε ο πωλητής, «και έτσι εγκατέλειψα». «Ξαφνικά ένιωσα πως έφυγε η πίεση να αγοράσω, κι αυτό άλλαξε τρομερά τη διάθεσή μου», είπε ο πελάτης. Αυτό που έμαθε ο πωλητής ήταν πως, χωρίς να το καταλαβαίνει, πίεζε τον αγοραστή και άθελά του προκαλούσε αντίσταση στην αγορά. Όταν έπαψε να πιέζει, η αντίσταση υποχώρησε. Παράλληλα, οι πωλητές ανακάλυψαν ότι ο τρόπος που ακούν μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την επικοινωνία τους με τον αγοραστή. Οι άνθρωποι ξέρουν πότε τους προσέχουμε. Όπως ξέρουν πολύ καλά και πότε περιμένουμε απλώς να τελειώσουν για να πούμε το επιχείρημά μας. Όταν δείχνουμε πλήρη προσοχή στο συνομιλητή μας, το πράγμα γίνεται μεταδοτικό, επηρεάζοντας θετικά τον τρόπο που ακούν και εκφράζονται και οι δύο συνομιλητές.

Προσέχοντας τι προσέχετε

Τι σημαίνει αυτό; Αν ζητήσετε από τρεις ανθρώπους να κοιτάξουν έξω από το ίδιο παράθυρο και μετά ζητήσετε από τον καθένα να σας πει τι «ξεχώρισε», θα σας δώσουν τρεις διαφορετικές απαντήσεις. Από τις χιλιάδες των πιθανοτήτων σ’ ολόκληρη τη σκηνή, ο ένας παρατηρεί ότι υπάρχει μια τρύπα στην οροφή της αγροικίας στο βάθος, ο άλλος τα χρώματα του ουρανού, κι ο τρίτος τα φύλλα ενός κοντινού σφενταμιού που κιτρινίζουν. Το ίδιο συμβαίνει κι όταν συναντάμε ένα πρόσωπο, όταν εξετάζουμε ένα επιχειρηματικό πρόβλημα ή όταν παρατηρούμε ένα προϊόν. Η προσοχή μας είναι επιλεκτική. Αυτό που επιλέγει μπορεί να μας πει κάτι σημαντικό τόσο για το θεατή, όσο και γι’ αυτό που κοιτάζει. Όταν επισημαίνεις, ας πούμε, τι διακρίνει σε μια δεδομένη κατάσταση είτε ο αθλητής που προπονείς είτε ο επιχειρηματίας που εκπαιδεύεις, παίρνεις πολύτιμες ενδείξεις για το πού πρέπει να κατευθύνεις την προσοχή του.

* Οι πωλητές ανακάλυψαν ότι ο τρόπος που ακούν μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την επικοινωνία τους με τον αγοραστή.*

Για παράδειγμα, μια ομάδα μάνατζερ με τους οποίους συνεργαζόμουν μου ζήτησε να τους βοηθήσω να βελτιώσουν την ποιότητα των συναντήσεών τους. Όταν έκανα την τυπική ερώτηση: «Τι διαπιστώνετε καθώς παρατηρείτε τις συναντήσεις σας», έκαναν τρεις απλές παρατηρήσεις: (1) «Δεν μένουμε πιστοί στην ατζέντα», (2) «Οι συναντήσεις ούτε αρχίζουν ούτε τελειώνουν στην ώρα τους», (3) «Την περισσότερη συζήτηση την κάνουν λίγοι άνθρωποι». Θα μπορούσα να κάνω μια εις βάθος ανάλυση των συναντήσεων και να βγάλω μια σειρά μέτρων για να αλλάξει η κατάσταση. Η προσέγγισή μου όμως ήταν απλούστερη. Ζήτησα από έναν μάνατζερ να συγκεντρωθεί στη «συνέπεια προς την ατζέντα».

Το μόνο που έπρεπε να κάνει ήταν να σηκώνει το χέρι του κάθε φορά που παρατηρούσε ότι η συζήτηση παρέκκλινε. Ένας άλλος παρακολουθούσε το χρόνο έναρξης και περάτωσης της συνάντησης, μια παρακολούθηση που σιγά σιγά τον βοήθησε να εντοπίζει το χρόνο ο οποίος παραχωρούνταν και καταναλωνόταν σε κάθε θέμα της ατζέντας. Ένας τρίτος παρακολουθούσε τη συχνότητα και το συνολικό χρόνο ομιλίας του κάθε ομιλητή. Καμιά διόρθωση δεν προτάθηκε ούτε επιβλήθηκε ποτέ. Μέσα στις επόμενες λίγες εβδομάδες, μόνο και μόνο χάρη στην αυξημένη αντίληψη της ομάδας γι’ αυτές τις παραμέτρους, οι συναντήσεις άρχιζαν και τελείωναν στην ώρα τους, ενώ υπήρχαν όλο και λιγότερες περιπτώσεις παρέκκλισης από την ατζέντα, με πιο ομαλά κατανεμημένη συμμετοχή και πιο περιεκτικές ομιλίες.

* Για τα παιδιά το να μάθουν να πουλάνε δεν είναι «δουλειά». Είναι απλώς μέρος της φυσικής διαδικασίας του να μάθουν να παίρνουν αυτό που θέλουν. *

Παλιά έλεγα στους μαθητές του τένις ότι αν δεν τους άρεσαν οι οδηγίες που τους έδινε ένας επαγγελματίας τενίστας ή ένας συμπαίκτης τους, μπορούσαν να μετατρέψουν τις οδηγίες για αλλαγή παιξίματος σε οδηγίες για παρατήρηση μιας κρίσιμης παραμέτρου. Αν ο επαγγελματίας έλεγε: «Δεν χτυπάς την μπάλα μπροστά σου», εκείνοι μπορούσαν να αρχίσουν να παρατηρούν σε ποιο σημείο χτυπούσαν την μπάλα. Με τον ίδιο τρόπο, όταν απαιτείται να αλλάξουμε συμπεριφορά – είτε επειδή μας το ζητάει κάποιος ανώτερος, είτε επειδή μας το ζητάει κάποιος πελάτης ή και ο ίδιος μας ο εαυτός – το καλύτερο είναι όχι να συμμορφωθούμε ή να αντισταθούμε στην «εντολή», αλλά να αρχίσουμε να παρατηρούμε τις παραμέτρους που εμπεριέχονται σ’ αυτήν. Για παράδειγμα, σε έναν έλεγχο επίδοσης υπαλλήλων κάποιος λέει σ’ έναν προϊστάμενο: «Πρέπει να πάψεις να είσαι τόσο επικριτικός με τους υφισταμένους σου». Ας πούμε ότι ο προϊστάμενος συμφωνεί. Αντί όμως να εσωτερικεύσει την εντολή «μην είσαι επικριτικός», αποφασίζει να κάνει την «επίκριση» μια παράμετρο προς παρακολούθηση τόσο στη δική του επικοινωνία, όσο και σ’ αυτή των άλλων. Αποφασίζει απλώς να παρατηρήσει και να δει τι συμβαίνει. Υποθέτω ότι τότε, όταν αντιληφθεί πραγματικά σε ποιο βαθμό είναι επικριτικός, θα αρχίσει να επικρίνει λιγότερο τους άλλους ή τουλάχιστον θα το κάνει στο βαθμό που πρέπει να το κάνει.

Εξωτερικές και εσωτερικές παράμετροι Οι εξωτερικές παράμετροι οποιουδήποτε έργου αναλαμβάνουμε, περιλαμβάνουν τον δεδηλωμένο σκοπό του, τα διαθέσιμα αποθέματα και εργαλεία, τυχόν άλλους ανθρώπους, έξοδα, χρονοδιαγράμματα, και απαιτούμενες προδιαγραφές. Οι εσωτερικές παράμετροι περιλαμβάνουν το κίνητρο, το περιεχόμενο, την οπτική γωνία, και τα συναισθήματα. Τόσο οι εσωτερικές όσο και οι εξωτερικές παράμετροι είναι κρίσιμες για την επιτυχία. Οι περισσότεροι άνθρωποι είναι συνηθισμένοι να συγκεντρώνονται κυρίως στις εξωτερικές παραμέτρους. Ωστόσο, κατά τη γνώμη μου, οι εσωτερικές παράμετροι παίζουν σημαντικότερο ρόλο, αφού σε τελευταία ανάλυση βρίσκονται περισσότερο υπό τον έλεγχό μας. Η παράμετρος στην οποία θα επιλέξει κανείς να εστιάσει την προσοχή του εξαρτάται από τον ίδιο, ανάλογα με το τι θέλει να μάθει εκείνη την εποχή και τι απόδοση θέλει να έχει.

* Ο ευκολότερος τρόπος να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη είναι να αποφεύγουμε οτιδήποτε την υπονομεύει και να είμαστε έτοιμοι να την αποκαταστήσουμε όποτε κλονιστεί. *

Περίληψη

Δεν υπάρχει πιο σημαντική δεξιότητα για τη μάθηση και την εξαιρετική απόδοση από τη συγκέντρωση της προσοχής. Όπως οι περισσότερες δεξιότητες, έτσι και η συγκέντρωση απαιτεί εξάσκηση και συνειδητή προσπάθεια. Αντίθετα από τις περισσότερες δεξιότητες ωστόσο μπορεί να ασκηθεί κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε δραστηριότητας – πνευματικής ή σωματικής. Επίσης, προϋποθέτει επίθεση και άμυνα. Η επίθεση περιλαμβάνει τη συνειδητή επιλογή των κρίσιμων παραμέτρων – εσωτερικών ή εξωτερικών – που χρειάζονται προσοχή. Η εξάσκηση της συγκέντρωσης δυναμώνει τους μυς της προσοχής και αποκαλύπτει, μερικές φορές επώδυνα, τι εξακολουθεί να έχει τη δύναμη να μας αποσπά. Η συγκέντρωση τότε απαιτεί την ενδυνάμωση των μυών της συνειδητής επιλογής (Εαυτός 2), παράλληλα με την εξασθένηση της επιρροής των ασυνείδητων επιλογών μας (Εαυτός 1). Το επόμενο κεφάλαιο εξετάζει τις ασυνείδητες συνήθειες που κουβαλάμε στη δουλειά μας και προσφέρει έναν επαναπροσδιορισμό του ορισμού της εργασίας, σχεδιασμένο ώστε να διευκολύνει τη διατήρηση της συγκέντρωσης του Εαυτού 2 για μεγαλύτερα χρονικά διαστήματα.

*Του W. T. Gallwey γκουρού της επαγγελματικής και προσωπικής ανάπτυξης. Ιδρυτή της Inner Game Corporation.