Πρόσφατα Τεύχη

Δείτε με μία ματιά τα πιο πρόσφατα τεύχη από το Ασφαλιστικό Marketing

Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Οκτωβρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Σεπτεμβρίου  2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιουλίου - Αυγούστου 2016Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιουνίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Μαΐου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Απριλίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Μαρτίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Φεβρουαρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιανουαρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Δεκεμβρίου 2015 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Οκτωβρίου 2016

Newsletter

Κάντε εγγραφή στο Newsletter του Ασφαλιστικού Μάρκετινγκ για να λαμβάνετε sneak peaks από τα νέα μας τεύχη αλλά και να μαθαίνετε πρώτοι  για τις προνομιακές μας εκπτώσεις.

4 × three =

6 − 4 =

Οι επαγγελματίες διαμεσολαβητές θα πρέπει να αποφεύγουν τη δημιουργία υπερπροσδοκιών στον πελάτη αναφορικά με τις υπηρεσίες που παρέχουν και τις οποίες ίσως δεν είναι σε θέση να εκπληρώσουν.

Αυτό υποστηρίζει, μεταξύ άλλων, ο καθηγητής και Αναπληρωτής Πρόεδρος Συμβουλίου του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γιώργος Αυλωνίτης, αναλύοντας παράλληλα όλες τις σημαντικές πτυχές του ασφαλιστικού μάρκετινγκ στην εποχή της κρίσης.

Υπάρχει σωστό «ασφαλιστικό μάρκετινγκ» στην Ελλάδα; Γιατί παραμένει περιορισμένη η διείσδυση των ασφαλιστικών προϊόντων;

Η ασφαλιστική αγορά παρά την ανάπτυξή της βρίσκεται ακόμα σε μάλλον χαμηλά επίπεδα διείσδυσης, έχει δε να αντιπαλέψει ένα ουσιαστικό έλλειμμα αναφορικά με την «ασφαλιστική συνείδηση» του μέσου Έλληνα. Γενικά, οι Έλληνες δεν φαίνεται να έχουν διαμορφώσει μία σαφή εικόνα σχετικά με τους λόγους που κάνουν μια κάλυψη επιτακτική, τις επιμέρους ασφαλιστικές καλύψεις και το τι προσφέρει η κάθε μία, τη σχέση κόστους απόδοσης και κατά συνέπεια το πόσο αξίζουν τα λεφτά τους οι συγκεκριμένες καλύψεις  ή ακόμα τις διαφορές μεταξύ των ασφαλιστικών εταιρειών και τι προσφέρει η κάθε μία. Είναι εμφανές λοιπόν, ότι η λειτουργία Μάρκετινγκ των ασφαλιστικών  εταιρειών δεν μπόρεσε μέχρι σήμερα να αντιμετωπίσει με ιδιαίτερη επιτυχία το γενικότερο έλλειμμα ασφαλιστικής συνείδησης και ασφαλιστικής παιδείας στη χώρα μας και αυτό αντανακλάται στα σχετικά χαμηλά επίπεδα διείσδυσης ασφαλιστικών προγραμμάτων ζωής, υγείας και κατοικίας – περιουσίας. Ο καταναλωτής εξακολουθεί να διακατέχεται από την υποψία για τα «ψιλά γράμματα». Από έρευνες που έχουν γίνει στον κλάδο, τα πρώτα κριτήρια επιλογής μιας ασφαλιστικής εταιρείας είναι το όνομα/καλή φήμη, η αξιοπιστία/φερεγγυότητα και όχι το κόστος του ασφαλιστικού προϊόντος. Επίσης, ο υποψήφιος πελάτης ασφαλιστικών υπηρεσιών φαίνεται να έχει ανάγκη από απλή, σαφή και πλήρη ενημέρωση κάτι που αναδεικνύει το ρόλο του επαγγελματία διαμεσολαβητή συμβούλου. Είναι επιτακτική λοιπόν η ανάγκη, για απλή και ξεκάθαρη ενημέρωση και εκπαίδευση του πελάτη από πλευράς των ασφαλιστικών εταιρειών, αποφεύγοντας τη δημιουργία υπερπροσδοκιών  στον πελάτη αναφορικά με τις υπηρεσίες που θα του παρέχει και τις οποίες πιθανό να μην είναι σε θέση να εκπληρώσει.

Μπορεί το μάρκετινγκ να αποτελέσει εργαλείο για την αντιμετώπιση της κρίσης; Και αν ναι, πώς;

Φυσικά. Δεν πρέπει να λησμονούμε ότι, όπως έλεγε και ο αείμνηστος Peter Drucker, η επιχείρηση έχει δύο και μόνο δύο λειτουργίες, Μάρκετινγκ και Καινοτομία (Ιnnovation) και ότι ο σκοπός μίας επιχείρησης είναι η δημιουργία πελατών. Σε μία περίοδο κρίσης, το Μάρκετινγκ μπορεί να συμβάλλει στην αντιμετώπισή της με μια σειρά στρατηγικών και τακτικών που έχουν αποδειχθεί ιδιαίτερα ενεργητικές για τις επιχειρήσεις. Συγκεκριμένα:

Δίνοντας έμφαση στην έρευνα αγοράς.

Σε περιόδους κρίσης το διαθέσιμο εισόδημα συρρικνώνεται και προκαλεί αλλαγές στον τρόπο ζωής και στην αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών/πελατών. Η κάθε επιχείρηση θα πρέπει να ερευνά τις νέες τάσεις και να εντοπίζει ευκαιρίες αλλά και να παρακολουθεί στενά τις κινήσεις των ανταγωνιστών.

Εστιάζοντας στους υπάρχοντες πελάτες. Οι υπάρχοντες πελάτες της κάθε επιχείρησης αποτελούν ίσως το μεγαλύτερο κεφάλαιο σε περιόδους ύφεσης. Οι ενέργειες μάρκετινγκ πρέπει να είναι σωστά επικεντρωμένες στους πιο πολύτιμους, πιστούς και ικανοποιημένους πελάτες. Η επιχείρηση θα πρέπει να καλύπτει τις ανάγκες τους όσο καλύτερα μπορεί και να προσπαθεί να πετύχει διασταυρωμένες πωλήσεις (cross-selling) προωθώντας π.χ. περισσότερα ασφαλιστικά προγράμματα.

Γεώργιος Αυλωνίτης

Ο Γιώργος Αυλωνίτης, Καθηγητής, Αναπλ. Πρόεδρος Συμβουλίου Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών

Βελτιώνοντας την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.

Έρευνες δείχνουν ότι το 68 % των πελατών που σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια επιχείρηση, το έκαναν γιατί ένιωθαν ότι η επιχείρηση δεν ενδιαφερόταν για αυτούς. Άλλες έρευνες δείχνουν ότι ο ηγέτης στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να χρεώνει 9-13% περισσότερο χωρίς να χάνει πελάτες και να αναπτύσσεται 25-40% γρηγορότερα από ό,τι οι ανταγωνιστές του.

Διαφοροποίηση από τον Ανταγωνισμό. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει πολύ προσεκτικά να αποφασίσουν πώς θα διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό. Οι κύριοι πυλώνες διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό είναι η ποιότητα, η καινοτομία, η εξυπηρέτηση του πελάτη και η τιμή. Θα πρέπει όμως η όποια διαφοροποίηση να είναι ξεκάθαρη, εύκολα επικοινωνήσιμη και επικερδής.

Διατηρώντας το ύψος του προϋπολογισμού προβολής/επικοινωνίας.

Σε περιόδους ύφεσης από τις πρώτες κινήσεις πολλών επιχειρήσεων είναι η περικοπή των εξόδων προβολής και επικοινωνίας των προϊόντων/υπηρεσιών της. Μάλιστα, έρευνες έχουν δείξει ότι μία πτώση του Α.Ε.Π κατά 1% ακολουθείται από μία πτώση των συνολικών δαπανών διαφήμισης κατά 5%.

Αυτό σημαίνει ότι οι περισσότεροι ανταγωνιστές σε δύσκολες περιόδους θα περικόψουν τις διαφημιστικές τους δαπάνες και γενικότερα τις δαπάνες προβολής των προϊόντων/υπηρεσιών τους. Το γεγονός αυτό αποτελεί εξαιρετική ευκαιρία για την επιχείρηση να προπορευθεί. Εξάλλου, πολλές έρευνες έχουν δείξει ότι οι επιχειρήσεις που διατηρούν ανέπαφους τους προϋπολογισμούς προβολής ή ακόμα τους αυξάνουν σε περιόδους κρίσης, βελτιώνουν τις πωλήσεις τους, την κερδοφορία τους και τα μερίδια αγοράς τους.

Αναδιοργανώνοντας τη λειτουργία Μάρκετινγκ.

Η επιχείρηση ιδιαίτερα σε περίοδο ύφεσης θα πρέπει να είναι παρούσα σε όλη τη διάρκεια του «αγοραστικού ταξιδιού» του πελάτη εξασφαλίζοντας θετική αγοραστική εμπειρία.

Αυτό σημαίνει την αναδιοργάνωση της λειτουργίας Μάρκετινγκ με στόχο τη δέσμευση του πελάτη όπου και όποτε αυτός έρχεται σε επαφή με την επιχείρηση (σε κατάστημα, στο τηλέφωνο, ανταποκρινόμενος σε e-mail, σε blogs κ.λπ.).

Η αναδιοργάνωση αυτή  μπορεί να περιλαμβάνει τη διοίκηση της κοινωνικής δικτύωσης (social media management), την προσθήκη προσωπικού με εμπειρία στο διαδίκτυο για τη διαχείριση της έκρηξης ψηφιακών δεδομένων των πελατών, την υιοθέτηση διαδικασιών για την ολοκληρωμένη παρουσίαση διαφημιστικών μηνυμάτων σε ηλεκτρονικά, έντυπα και ψηφιακά μέσα, καθώς και την παροχή υπηρεσιών φροντίδας του πελάτη.

Έχουν ειπωθεί πολλά για το rebranding της Ελλάδας και το νέο μοντέλο ανάπτυξης και εξωστρέφειας στη μετά κρίση εποχή. Ποιοι είναι οι τομείς που πρέπει, κατά τη γνώμη σας, να εστιάσουν οι νέοι επιχειρηματίες;

Σίγουρα, η χώρα μας έχει ανάγκη από ένα νέο αναπτυξιακό μοντέλο που να στηρίζεται στην εξωστρέφεια και στην ανταγωνιστικότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών της. Πιστεύω ότι εξωστρεφής και ανταγωνιστική είναι η οικονομία που μπορεί να παράξει και να διαθέσει προϊόντα και υπηρεσίες που δίνουν αξία στους πιο απαιτητικούς πελάτες παγκοσμίως. Στο πλαίσιο αυτό πιστεύω ότι υπάρχουν πολλές ευκαιρίες για νέους επιχειρηματίες όχι μόνο στο χώρο των νέων τεχνολογιών και της νέας ψηφιακής οικονομίας, αλλά και στους πιο παραδοσιακούς κλάδους, όπως είναι ο αγροτικός τομέας, ο τουρισμός και η ναυτιλία. Ο αγροτικός τομέας ήταν πάντα σημαντικός για την Ελλάδα και η σημασία του ενισχύεται και από τις έμμεσες επιπτώσεις που έχει στη βιώσιμη αγροτική και περιβαλλοντική ανάπτυξη και τον τουρισμό. Είναι ενδιαφέρον ότι πολλοί νέοι στρέφονται στον αγροτικό τομέα δημιουργώντας μοντέρνες μονάδες  με καλά αποτελέσματα. Όσον αφορά τον τουρισμό αποτελεί –σε όρους άμεσης και έμμεσης συνεισφοράς– περίπου το 15% της Ελληνικής Οικονομίας. Πιστεύω ότι οι νέοι μας μπορούν να αναπτύξουν επιχειρηματικές μονάδες εστιάζοντας σε εναλλακτικές μορφές τουρισμού και υιοθετώντας νέες τεχνολογίες να συμβάλλουν στη διανομή του τουριστικού μας προϊόντος. Επίσης, ο κλάδος της ναυτιλίας παρουσιάζει σημαντικές επιχειρηματικές ευκαιρίες λαμβάνοντας υπόψη ότι η χώρα μας θεωρείται η πρώτη δύναμη στη ναυτιλία ελέγχοντας το 15% της διακίνησης του παγκόσμιου εμπορίου με περισσότερα από 3.000 πλοία χωρητικότητας 190 εκτ. dwt.

Ποιο είναι το βέλτιστο μείγμα μάρκετινγκ που πρέπει να υιοθετήσει η σύγχρονη ασφαλιστική;

Πιστεύω ότι είναι ιδιαίτερα γνωστό στο χώρο των υπηρεσιών και συγκεκριμένα στον κλάδο των ασφαλιστικών υπηρεσιών ότι το μείγμα Μάρκετινγκ, δηλαδή η στρατηγική Μάρκετινγκ, περιλαμβάνει εκτός από τα 4Ρ (προϊόν/υπηρεσία, τιμολόγηση, επικοινωνία, διανομή) και τρία ακόμα συστατικά ή τρία επιπλέον Ρς, όπως προσωπικό επαφής (people), φυσικές αποδείξεις (physical evidence) και διαδικασίες εξυπηρέτησης. Θα ήθελα να αναφερθώ για λίγο στα τρία αυτά στοιχεία του μείγματος Μάρκετινγκ:

Προσωπικό επαφής: Οι άνθρωποι συνιστούν το ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης και αποτελούν ένα στοιχείο το οποίο μπορεί να προσδώσει μακροχρόνιο πλεονέκτημα στην επιχείρηση καθώς δύσκολα αντιγράφεται από τους ανταγωνιστές της. Σε μεγάλο βαθμό, η συμπεριφορά και η εμφάνιση του προσωπικού επηρεάζονται από την κουλτούρα της επιχείρησης. Η συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού με σκοπό, μεταξύ των άλλων, την παροχή ικανοποιητικής εξυπηρέτησης στον εκάστοτε πελάτη, την αντιμετώπιση απρόβλεπτων καταστάσεων ή τυχόν παραπόνων, τη γνώση αγοράς, τη γνώση των εκάστοτε στρατηγικών της επιχείρησης και τη γνώση του προϊοντικού της χαρτοφυλακίου, αποτελεί σημαντική προτεραιότητα για κάθε ασφαλιστική επιχείρηση.

* Το ανθρώπινο δυναμικό μπορεί να προσδώσει μακροχρόνιο πλεονέκτημα στην επιχείρηση καθώς δύσκολα αντιγράφεται από τους ανταγωνιστές. *

Φυσικές αποδείξεις: Το εργαλείο αυτό του μείγματος μάρκετινγκ αναφέρεται στο περιβάλλον μέσα στο οποίο προσφέρεται η υπηρεσία καθώς και στα υλικά στοιχεία που συνοδεύουν την παροχή της. Τα υλικά στοιχεία συμβάλουν στην προσπάθεια να μειωθεί η επίδραση του χαρακτηριστικού της αϋλότητας μίας ασφαλιστικής υπηρεσίας. Μπορεί να περιλαμβάνουν ενημερωτικά φυλλάδια για την ιστορία της ασφαλιστικής εταιρείας, τις δραστηριότητές της, τις προσφερόμενες υπηρεσίες της ή τα οικονομικά της αποτελέσματα. Επιπλέον, μπορεί να περιλαμβάνουν σχόλια σημαντικών πελατών της που περιγράφουν τις θετικές εμπειρίες τους από τη συνεργασία τους με την ασφαλιστική εταιρεία.

Διαδικασίες εξυπηρέτησης: Οι διαδικασίες εξυπηρέτησης των πελατών αποτελούν αναπόφευκτα βασικό εργαλείο του μάρκετινγκ των υπηρεσιών, αφού από το σχεδιασμό των διαδικασιών αυτών επηρεάζεται όχι μόνο η αποδοτικότητα και η αποτελεσματικότητα της επιχείρησης κατά την παροχή της υπηρεσίας αλλά, προφανώς, και η ικανοποίηση που τελικά προσφέρεται στους πελάτες της επιχείρησης.

Η ψηφιακή εποχή επιβάλλει νέους κανόνες μάρκετινγκ;

Η απάντησή μου είναι ένα μεγάλο ΟΧΙ. Οι κανόνες και οι αρχές του Μάρκετινγκ παραμένουν σταθερές. Αυτό που έχει επιβάλει η ψηφιακή εποχή είναι η υιοθέτηση νέων μέσων επικοινωνίας και μεθόδων διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών. Για παράδειγμα, στο θέμα της επικοινωνίας μπορεί μια επιχείρηση να υιοθετήσει ψηφιακή επικοινωνία δημιουργώντας μια ιστοσελίδα, τοποθετώντας διαφημίσεις και προωθήσεις online, εγκαθιστώντας ή συμμετέχοντας σε ψηφιακά κοινωνικά δίκτυα και  χρησιμοποιώντας ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.

Οι Έλληνες μπορούν να καινοτομήσουν στον τομέα του μάρκετινγκ και της επικοινωνίας; Ποια είναι η θέση τους σε σχέση με τον ανταγωνισμό (γείτονες χώρες);

Η χώρα μας υστερεί πολύ στο θέμα του Μάρκετινγκ. Ούτε η πολιτεία αλλά ούτε και μία μεγάλη μερίδα του επιχειρηματικού κόσμου έχουν κατανοήσει τη συμβολή του Μάρκετινγκ στην ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων και της οικονομίας. Αυτή την περίοδο της μεγάλης κρίσης ίσως να είμαστε η μόνη χώρα στην Ευρώπη που διαθέτει μόνο ένα Πανεπιστημιακό Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας. Με το σχέδιο ΑΘΗΝΑ, η προηγούμενη κυβέρνηση κατήργησε όλα τα τμήματα Εμπορίας και Διαφήμισης των Τ.Ε.Ι καθώς και το Πανεπιστημιακό Τμήμα Μάρκετινγκ του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Από τις έρευνές μας έχει επίσης φανεί ξεκάθαρα ότι μόνο ένα μικρό ποσοστό των ελληνικών επιχειρήσεων έχει υιοθετήσει τον προσανατολισμό στο Μάρκετινγκ, δηλαδή  τον προσανατολισμό στην Αγορά και στον Πελάτη. Ποιες είναι οι επιπτώσεις αυτής της πραγματικότητας; Πολλή συζήτηση γίνεται στη χώρα και διεθνώς για τη  διόγκωση του δημοσίου χρέους και τους τρόπους αντιμετώπισής του. Διάφορες εξηγήσεις δίνονται σχετικά με τις αιτίες της κρίσης που βιώνουμε τα τελευταία χρόνια. Η δική μου άποψη είναι ότι το πρόβλημα της Ελλάδας ΔΕΝ είναι το ΧΡΕΟΣ. Το μεγάλο πρόβλημα της Ελλάδας είναι ότι «ΔΕΝ έχει πελάτες». Η χώρα μας δεν παράγει και δεν διαθέτει επώνυμα προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρουν αξία στην παγκόσμια αγορά. Όλος ο παραγωγικός ιστός της Ελλάδας είχε εμποτιστεί για πολλά χρόνια από τη νοοτροπία του «φασόν» και του «χύμα», για αυτό και το κατά κεφαλήν εξαγωγικό εισόδημα της Ελλάδος είναι το χαμηλότερο στην Ευρώπη.

Πιστεύω ότι οι χαμηλές επιδόσεις της χώρας στις εξαγωγές είναι μία από τις βασικές αιτίες που είμαστε στα «μνημόνια», τα οποία άλλες χώρες, όπως η Πορτογαλία και η Ιρλανδία, τα άφησαν πίσω καθώς οι εξαγωγικές τους επιδόσεις ξεπερνούν το 35% του ΑΕΠ. Η σημερινή δυσμενής οικονομική θέση της Ελλάδας ήταν συνεπώς αναπόφευκτη και αναμενόμενη. Η διεθνοποίηση των ελληνικών επιχειρήσεων λοιπόν αποτελεί μονόδρομο. Το Μάρκετινγκ μπορεί και πρέπει να διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στη διεθνοποίηση των ελληνικών επιχειρήσεων σχεδιάζοντας και υλοποιώντας στρατηγικές Μάρκετινγκ για τη διείσδυση της επιχείρησης στις διεθνείς αγορές. Έτσι, ο ρόλος του Μάρκετινγκ σε αυτήν τη διαδικασία είναι όχι μόνο σημαντικός αλλά και επιβεβλημένος.

Γίνονται υγιείς προσπάθειες σήμερα που η κρίση έχει «σκοτώσει» την αγορά; Εκτιμάτε ότι υπάρχουν προϋποθέσεις ανάκαμψης της αγοράς από τη στιγμή που υπάρξει πολιτική σταθερότητα;

Συμφωνώ ότι η κρίση έχει «σκοτώσει» την αγορά. Από την άλλη πλευρά όμως, υπάρχουν επιχειρήσεις που προσπαθούν και επιβιώνουν και πρέπει να αποτελούν παραδείγματα προς μίμηση. Πιστεύω ότι υπάρχουν οι δυνατότητες ανάκαμψης της αγοράς καθώς η χώρα μας διαθέτει μοναδικά παγκοσμίως προϊόντα και υπηρεσίες. Αυτό, όμως δεν είναι αρκετό.

Τα μοναδικά ελληνικά προϊόντα και υπηρεσίες πρέπει να κατακτήσουν τις διεθνείς  αγορές και να αποκτήσουν πελάτες σε όλο τον κόσμο. Γι’ αυτό και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να διαμορφώσουν τις κατάλληλες στρατηγικές προσαρμογής και δυναμικής ανάπτυξης μέσα σε ένα εξαιρετικά πολύπλοκο και ταχύτατο μετεξελισσόμενο παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον.