απάτη & ασφάλιση
Χριστόφορος Ζαρόκωστας, Διευθυντής Εσωτερικού Ελέγχου της Εθνικής Ασφαλιστικής
Υπότιτλος:
Οι νέες προκλήσεις, ο ρόλος της τεχνολογίας και η σημασία της συνεργασίας για την αποτελεσματική θωράκιση της αγοράς
HIGHLIGHT: Το μεγαλύτερο μέρος των διαθέσιμων και αξιόπιστων στοιχείων για την ασφαλιστική απάτη προέρχεται σήμερα από τον κλάδο του αυτοκινήτου
Η ασφαλιστική απάτη παραμένει μία από τις σημαντικότερες προκλήσεις για τον κλάδο, επηρεάζοντας όχι μόνο τα οικονομικά αποτελέσματα των εταιρειών αλλά και το κόστος για τους ασφαλισμένους. Ο Χριστόφορος Ζαρόκωστας, Διευθυντής Εσωτερικού Ελέγχου της Εθνικής Ασφαλιστικής, εξηγεί πώς η αγορά μεταβαίνει από την ανίχνευση στην πρόληψη, αξιοποιώντας προηγμένα εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και ενισχύοντας τους μηχανισμούς ελέγχου. Παράλληλα, αναδεικνύει τον καθοριστικό ρόλο των δικτύων πωλήσεων, τη σημασία της διακλαδικής συνεργασίας και τις προοπτικές για μια πιο συντονισμένη αντιμετώπιση της απάτης σε εθνικό και ευρωπαϊκό επίπεδο.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Πιστεύετε ότι αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά το ζήτημα της απάτης στην ασφαλιστική αγορά; Πού πρέπει να εστιάσουν οι εταιρείες;
Τα τελευταία χρόνια, ο ασφαλιστικός κλάδος έχει σημειώσει ουσιαστική πρόοδο στη διαχείριση περιστατικών απάτης, αξιοποιώντας την τεχνολογία και ενισχύοντας, σε σημαντικό βαθμό, τη συνεργασία σε επίπεδο αγοράς. Η απάτη πλέον αναγνωρίζεται ως κρίσιμος επιχειρησιακός και οικονομικός κίνδυνος και όχι ως ένα δευτερεύον λειτουργικό ζήτημα. Παραδοσιακά, η έμφαση δινόταν, κυρίως, στον εντοπισμό περιστατικών κατά το στάδιο των αποζημιώσεων. Σήμερα, όμως, το βάρος μετατοπίζεται σταθερά από την ανίχνευση στην πρόληψη. Η αξιοποίηση δεδομένων, τα προηγμένα εργαλεία ανάλυσης και οι αυτοματοποιημένοι έλεγχοι επιτρέπουν την έγκαιρη αναγνώριση ενδείξεων απάτης ήδη από τη φάση της πώλησης και της ανάληψης κινδύνου. Στο πλαίσιο του «τριγώνου της απάτης» -πίεση, δικαιολόγηση και ευκαιρία- οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να επηρεάσουν κυρίως την «ευκαιρία», περιορίζοντας τα κενά σε διαδικασίες και ελέγχους. Η πρόοδος που έχει επιτευχθεί στον τομέα αυτό είναι σημαντική, ωστόσο η επόμενη φάση απαιτεί πιο ολιστική προσέγγιση σε όλο τον κύκλο ζωής της ασφαλιστικής σχέσης και σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη. Ιδιαίτερα σημαντικός είναι και ο ρόλος των δικτύων πωλήσεων. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, ως το πρώτο σημείο επαφής με τον πελάτη, επηρεάζουν καθοριστικά την ποιότητα της αρχικής πληροφόρησης και μπορούν να εντοπίζουν έγκαιρα ενδείξεις ασυνέπειας ή αυξημένου κινδύνου. Η συνεχής εκπαίδευση, η παροχή κατάλληλων εργαλείων underwriting στα σημεία πώλησης, η ενίσχυση της κουλτούρας συμμόρφωσης και η σωστή ευθυγράμμιση κινήτρων και αντικινήτρων αποτελούν βασικές προϋποθέσεις για αποτελεσματική πρόληψη, ήδη από τη σύναψη της ασφαλιστικής σχέσης.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Πώς μπορεί να θωρακιστεί ο κλάδος και κατά πόσο είναι εφικτή μία συνέργεια σε εθνικό ή και ευρωπαϊκό επίπεδο;
Η ελληνική ασφαλιστική αγορά έχει θωρακιστεί σε μεγάλο βαθμό τα τελευταία χρόνια, με καταλυτικό τον ρόλο της EAEE και των πρωτοβουλιών που έχουν αναπτυχθεί για την ενίσχυση της συνεργασίας, της ανταλλαγής τεχνογνωσίας και της σταδιακής ευθυγράμμισης πρακτικών μεταξύ των εταιρειών. Παρ’ όλα αυτά, η διεθνής εμπειρία δείχνει ότι η αποτελεσματική αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης απαιτεί ακόμη πιο δομημένη και λειτουργική συνεργασία. Η απάτη δεν αποτελεί μεμονωμένο εταιρικό πρόβλημα, αλλά έναν συστημικό κίνδυνο που επηρεάζει συνολικά την αγορά και τελικά το κόστος για τον ίδιο τον ασφαλισμένο. Η ουσιαστική θωράκιση του κλάδου προϋποθέτει μεγαλύτερη ανταλλαγή πληροφορίας μεταξύ των εταιρειών, σταδιακή ανάπτυξη κοινών δεικτών και ενδείξεων κινδύνου, καθώς και αξιοποίηση συλλογικών εργαλείων και βάσεων δεδομένων, όπου αυτό είναι κανονιστικά εφικτό. Εξίσου σημαντικό είναι η συνεργασία να επεκτείνεται πέρα από τις ασφαλιστικές εταιρείες και να καλύπτει ολόκληρο το οικοσύστημα: ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, πραγματογνώμονες, συνεργεία, παρόχους υγείας και τεχνολογικούς συνεργάτες. Η απάτη συχνά εκδηλώνεται μέσω τρίτων μερών, γεγονός που καθιστά αναγκαία τη λειτουργία ενός ενιαίου πλαισίου ελέγχου, με κοινά standards, σαφείς υποχρεώσεις και στοχευμένη εκπαίδευση. Σε ευρωπαϊκό επίπεδο, η κατεύθυνση είναι ήδη σαφής προς μεγαλύτερη διαλειτουργικότητα δεδομένων και συντονισμένη δράση. Η πρόκληση για τα επόμενα χρόνια είναι η ενίσχυση αυτής της συνεργασίας με τρόπο που να σέβεται το κανονιστικό πλαίσιο, περιορίζοντας παράλληλα τα πληροφοριακά κενά που αξιοποιούν τα κυκλώματα απάτης.
Από ποιους ασφαλιστικούς κλάδους «χάνονται» περισσότερα ασφαλιστικά κεφάλαια από δόλιες ή ψευδείς αξιώσεις;
Το μεγαλύτερο μέρος των διαθέσιμων και αξιόπιστων στοιχείων για την ασφαλιστική απάτη προέρχεται σήμερα από τον κλάδο του αυτοκινήτου. Πρόκειται για τον πιο ώριμο κλάδο ως προς τον όγκο ζημιών, τη συχνότητα περιστατικών και την ιστορικότητα των δεδομένων, γεγονός που έχει επιτρέψει τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων μοτίβων και την ανάπτυξη πιο στοχευμένων μηχανισμών ελέγχου. Σταδιακά, όμως, η εικόνα αυτή διευρύνεται. Οι ασφαλιστικές εταιρείες επεκτείνουν την ανάλυση και σε άλλους κλάδους, όπως οι περιουσιακές καλύψεις, η υγεία και οι λοιποί γενικοί κλάδοι. Αν και η ωριμότητα των δεδομένων δεν είναι ακόμη αντίστοιχη με αυτή του αυτοκινήτου, η τάση είναι σαφής: τα επόμενα χρόνια θα διαμορφωθεί ένα πιο ολοκληρωμένο πληροφοριακό περιβάλλον, που θα επιτρέψει πιο ακριβή χαρτογράφηση των περιοχών αυξημένου κινδύνου. Η απάτη τείνει να συγκεντρώνεται όπου υπάρχει υψηλή συχνότητα συναλλαγών και πολυπλοκότητα στη διαχείριση αποζημιώσεων, γεγονός που αναδεικνύει τη σημασία της τεχνολογίας και της ανάλυσης δεδομένων για την επόμενη φάση ωρίμανσης του κλάδου.
