Πρόσφατα Τεύχη

Δείτε με μία ματιά τα πιο πρόσφατα τεύχη από το Ασφαλιστικό Marketing

Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Οκτωβρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Σεπτεμβρίου  2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιουλίου - Αυγούστου 2016Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιουνίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Μαΐου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Απριλίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Μαρτίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Φεβρουαρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Ιανουαρίου 2016 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Δεκεμβρίου 2015 Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ Εξώφυλλο Τεύχος Οκτωβρίου 2016

Newsletter

Κάντε εγγραφή στο Newsletter του Ασφαλιστικού Μάρκετινγκ για να λαμβάνετε sneak peaks από τα νέα μας τεύχη αλλά και να μαθαίνετε πρώτοι  για τις προνομιακές μας εκπτώσεις.

15 − 13 =

nineteen − eighteen =

Μυστικά και Συμβουλές που μετατρέπουν κάθε προσπάθεια Πώλησης σε σίγουρη Επιτυχία, τονώνοντας την Αυτοπεποίθησή σας και διευρύνοντας το πελατολόγιό σας πέρα από κάθε προσδοκία.

Το κλείσιμο θεωρείται γενικότερα το γοητευτικότερο κομμάτι της διαδικασίας πώλησης. Αξίζει την προσοχή μας, γιατί αποτελεί το σημείο όπου οι προσπάθειές μας για πώληση τελικά αποδίδουν. Mοιάζει με έναν αγώνα δρόμου: Tο να οδηγεί κανείς την κούρσα στο μεγαλύτερο μέρος της απόστασης, αλλά να μην κόβει τελικά το νήμα δεν έχει νόημα. Και επιπλέον δεν κερδίζει τίποτα! Αλλά δείτε το και από την άλλη πλευρά. Δεν έχω δει ακόμα κανένα δρομέα που κερδίζει, να μην έχει τρέξει καλά σε όλη τη διαδρομή. Έτσι, είτε σας αρέσει είτε όχι, το κλείσιμο –όσο γοητευτικό κι αν φαίνεται– αποτελεί μόνο ένα μέρος της αποτελεσματικότητας των ικανοτήτων του πωλητή. Αλλά αυτό που κάνει πιο ενδιαφέρον το ζήτημα του κλεισίματος, είναι το γεγονός ότι αυτή η ικανότητα είναι συνυφασμένη με όλα τα στάδια της πώλησης. Μπορεί να υποστηρίξει κάποιος λοιπόν ότι αν δεν έχετε το νου σας στο κλείσιμο, πιθανόν να μην τα πάτε καλά ούτε κατά την έναρξη, την επιχειρηματολογία, την παρουσίαση, την επίδειξη ή τη διαπραγμάτευση. Τι καθιστά το κλείσιμο τόσο δύσκολο για μερικούς πωλητές; Γιατί, έπειτα από τόσο κόπο να κάνουν μια επαφή και να κλείσουν μια συνάντηση, μερικοί πωλητές δυσκολεύονται να ζητήσουν την παραγγελία; Ορίστε, μερικοί από τους πιο σημαντικούς λόγους: Φοβούνται ότι ο υποψήφιος πελάτης θα τους απορρίψει. Δεν πιστεύουν πραγματικά ότι το προϊόν τους ή η τιμή του είναι καλά. Δεν ξέρουν πώς να κάνουν τον πελάτη να συμφωνήσει μαζί τους κατά τη διάρκεια της πώλησης και δυσκολεύονται να ζητήσουν τη συγκατάθεσή του στο τέλος. Εκλαμβάνουν το δισταγμό ή την απογοήτευση του υποψήφιου πελάτη τη στιγμή της απόφασης ως αρνητική απάντηση, κι αυτό είναι ανησυχητικό. Δεν μπορούν να χειριστούν τις αντιρρήσεις, χωρίς να γίνουν οι ίδιοι αρνητικοί. Βλέπουν το κλείσιμο ως ένα ξεχωριστό βήμα, όχι ως μια ενσωματωμένη και συνεχιζόμενη διαδικασία. Ας αναλύσουμε τον καθένα απ’ αυτούς τους λόγους ξεχωριστά, και αν έχετε κάποια απ’ αυτές τις ανησυχίες –σε οποιονδήποτε βαθμό– με την ολοκλήρωση αυτού του εγχειριδίου ελπίζουμε ότι αυτή θα εξαφανιστεί ή ότι τουλάχιστον θα είναι κάτι παραπάνω από αντιμετωπίσιμη.

* Έμπειροι αγοραστές προβάλλουν εύστοχες αντιρρήσεις μόνο και μόνο για να δουν την αντίδρασή σας. Μερικές φορές οι αντιρρήσεις προκύπτουν λόγω φόβου ή έλλειψης κατανόησης. Μερικές φορές οι αντιρρήσεις είναι επουσιώδεις. *

Αντιμετωπίζοντας την Άρνηση

Ακόμα και ο καλύτερος πωλητής δεν μπορεί να ισχυριστεί ότι δεν τον έχουν απορρίψει ποτέ. Γνωρίζουμε ότι θα υπάρξουν φορές που το προϊόν που πουλάμε δεν θα ταιριάζει με τις ανάγκες του αγοραστή. Γνωρίζοντας απλώς ότι δεν θα βάλουμε γκολ, δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει και να σουτάρουμε! Υπάρχουν κι αλλού πορτοκαλιές! Ξανασκεφτείτε το. Θυμηθείτε ότι ο σκοπός της πώλησης είναι να βοηθήσει έναν αγοραστή να πάρει μια απόφαση που θέλει να πάρει. Δεν παίζει ρόλο αν πρόκειται για το βιομήχανο που ψάχνει το καλύτερο υλικό για την παραγωγή του, το χονδρέμπορο που αγοράζει εμπόρευμα για να το πουλήσει στη λιανική ή τον καταναλωτή που αγοράζει μια συσκευή, αφού ο τελικός στόχος όλων αυτών είναι μια ικανοποιητική απόφαση αγοράς. Με λίγα λόγια, ο υποψήφιος πελάτης θέλει να αγοράσει κάθε κομμάτι όσο εσείς θέλετε να πουλήσετε. Αν εσείς δεν κλείσετε την πώληση, αυτός ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει κάποιον άλλον πωλητή που θα το κάνει! Αν πιστεύετε ότι στην πώληση κάποιος κερδίζει και κάποιος χάνει, κάθε φορά που μια συναλλαγή ολοκληρώνεται, είναι σχεδόν σίγουρο ότι θα νιώθετε απόρριψη κάθε φορά που αποτυγχάνετε να κλείσετε μια πώληση. Η πώληση είναι μια κατάσταση κατά την οποία όταν «Κερδίζω-Κερδίζεις» ή όταν «Χάνω-Χάνεις».

Μια επιτυχημένη πώληση αποτελεί ζήτημα ικανοποίησης τόσο για τον αγοραστή όσο και για τον πωλητή, κι αυτό δίνει μια εντελώς νέα όψη στο χώρο των πωλήσεων ακόμα και στο βαθμό που κάνει το κλείσιμο ένα πιο ευχάριστο και θετικό βήμα στη διαδικασία πώλησης. Το γεγονός αυτό αναδεικνύει ένα άλλο ζήτημα: Ορισμένοι πωλητές θα διαφωνήσουν με την άποψη ότι ο υποψήφιος πελάτης θέλει πραγματικά να αγοράσει, γιατί βλέπουν τους πελάτες ως αμυνόμενους κατά τη διάρκεια της παρουσίασης. Αυτή η αμυντική στάση αποκαλύπτεται με δύο ορατές συμπεριφορές – επιθετικότητα και άρνηση επικοινωνίας. Αυτό που πραγματικά θέλουμε από έναν υποψήφιο πελάτη είναι φιλικότητα και ομιλητικότητα, έτσι δεν είναι; Aυτό που κάνει πολύ ενδιαφέρον το ζήτημα του κλεισίματος, είναι το γεγονός ότι αυτή η ικανότητα είναι συνυφασμένη με όλα τα στάδια της πώλησης Συναντάμε πελάτες διαφόρων συνδυασμών – ο πιο επιθυμητός φυσικά είναι αυτός του Φιλικού/Ομιλητικού. Όμως δυστυχώς μας τυχαίνουν Φιλικοί/Αμίλητοι που ευχόμαστε να ήταν λίγο πιο ανοιχτοί. Μας τυχαίνουν ακόμα Επιθετικοί/Αμίλητοι που ευχόμαστε να γίνονταν λίγο πιο θερμοί. Αν όμως μας τύχει ένας πελάτης Επιθετικός/Ομιλητικός, ευχόμαστε να μην είχαμε κάνει ποτέ αυτή την επαφή! Φόβος απόρριψης, αποτυχία στο κλείσιμο; Οι πιθανότητες να μην έχουμε το επιθυμητό αποτέλεσμα στο κλείσιμό μας είναι μεγάλες όταν έχουμε να κάνουμε με έναν πελάτη που δεν ανήκει στον τύπο του Φιλικού/Ομιλητικού. Ποιος έχει λοιπόν την ευθύνη της μετατροπής αυτού του πελάτη σε Φιλικό/Ομιλητικό;

Το βάρος αυτό επωμίζεται ο πωλητής, που σημαίνει ότι πρέπει με το ξεκίνημα της επαφής που έχει με τον πελάτη να θέσει ως προτεραιότητά του τη δημιουργία θετικού κλίματος. Αν συναντήσουμε επιθετικότητα και έλλειψη ανταπόκρισης, και δεν κάνουμε κάτι για να το αλλάξουμε αυτό, θα πρέπει να το αντιμετωπίσουμε στο τέλος. Έτσι, αν ο φόβος της απόρριψης βγάζει τον κακό εαυτό κάθε πωλητή, η πρώτη μας προτεραιότητα είναι να κερδίσουμε από την αρχή την αποδοχή του πελάτη.Στη συνέχεια, θα αναπτύξουμε τους τρόπους με τους οποίους γίνεται αυτό.

* Πώς είναι δυνατόν αν δεν είστε πεπεισμένοι ότι το προϊόν σας ανταποκρίνεται στις προδιαγραφές της ποιότητας και χρησιμότητάς του –τα οποία μεταφράζονται στην αξία που δικαιολογεί την τιμή– να πείσετε οποιονδήποτε άλλον για κάτι τέτοιο; Ο ενθουσιασμός σας είναι μεταδοτικός, το ίδιο και η έλλειψή του. *

Η Σημασία της Σχέσης Προϊόντος – Τιμής

Είτε το πιστεύετε είτε όχι, πολλοί πωλητές δυσκολεύονται να κλείσουν μια πώληση γιατί δεν τους είναι εύκολο να επιχειρηματολογήσουν για το προϊόν ή την τιμή. Αυτό είναι φυσικό, αφού πώς είναι δυνατόν αν δεν είστε πεπεισμένοι ότι το προϊόν σας ανταποκρίνεται στις προδιαγραφές της ποιότητας και χρησιμότητάς του –τα οποία μεταφράζονται στην αξία που δικαιολογεί την τιμή– να πείσετε οποιονδήποτε άλλον για κάτι τέτοιο; Ο ενθουσιασμός σας είναι μεταδοτικός, το ίδιο και η έλλειψή του. Ο Γιάννης Σ. βρέθηκε σ’ αυτήν τη δύσκολη θέση. Ερχόταν πρόσωπο με πρόσωπο με έναν ανταγωνιστή που έκλεινε τη μια δουλειά μετά την άλλη – ακόμα και με μερικούς από τους πιο πιστούς πελάτες του Γιάννη. «Είναι απλώς θέμα τιμής», έλεγαν στον Γιάννη. «Κατεβάστε τις τιμές σας, και την επόμενη φορά θα τα πούμε». Ο Γιάννης όμως γνώριζε ότι τα συμβόλαια ανανεώνονταν δύο φορές το χρόνο, κι αυτό έκανε το κοντινό μέλλον να δείχνει αρκετά δυσοίωνο. Έφτασε στην κυριολεξία στο σημείο να διαπληκτίζεται καθημερινά με τον προϊστάμενό του για τον καθορισμό των τιμών. Ακόμα χειρότερα, ο Γιάννης άρχισε να πιστεύει ότι τόσο το προϊόν όσο και η τιμή του προϊόντος του ανταγωνιστή του δικαιωματικά πλεονεκτούσαν έναντι του δικού του. Όσο πιο πολύ το πίστευε αυτό, τόσο πιο πολύ δυσκολευόταν να πουλήσει. Ζούμε σε ένα άκρως ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον. Με πολύ λίγες εξαιρέσεις, η ποιότητα και η τιμή συμβαδίζουν. Για να μειωθεί η τιμή, είναι απαραίτητο να μειωθεί και η αξία – το περιεχόμενο, η συσκευασία, η παράδοση, η εξυπηρέτηση, η ποικιλία, οι επιλογές κ.λπ. Οι πωλητές πρέπει να γνωρίζουν πού βρίσκονται αυτές οι αξίες και πώς αυτές μεταφράζονται στην τιμή. Όταν τελικά ο Γιάννης συνειδητοποίησε αυτή την αλήθεια, ξεκίνησε ξανά δυναμικά. Μελέτησε το προϊόν του. Μελέτησε το προϊόν του ανταγωνιστή του. Ανακάλυψε τις διαφορές και με αυτή την ανακάλυψη οι παρουσιάσεις του έγιναν πιο πειστικές. Όχι μόνο δεν έκανε πίσω όταν προέκυπτε το ζήτημα της τιμής, αλλά το αντέκρουε. Έγινε ειδήμων στο να αποδεικνύει πώς η αρχική τιμή και το τελικό κόστος συνδέονταν και πως οι πελάτες του έπαιρναν μια σοφή απόφαση όταν επέλεγαν το προϊόν του στη συγκεκριμένη τιμή του. Η προσπάθεια απόκτησης ολοκληρωμένης γνώσης για το προϊόν σας μπορεί να φαίνεται βαρετή, αλλά όταν γνωρίσετε το προϊόν σας πολύ καλά και θα φλυαρείτε με ενθουσιασμό και θα μάχεστε κάθε διαφωνία με ευκολία, θα ανακαλύψετε ότι το κλείσιμο δεν γίνεται απλώς ευκολότερο αλλά και επικερδέστερο. Αν δεν έχετε πειστεί εσείς για το προϊόν σας, πώς περιμένετε να πειστεί ο πελάτης σας; Eίναι γενικά παραδεκτό ότι το κλείσιμο μιας πώλησης αποτελεί μόνο ένα μέρος της αποτελεσματικότητας των ικανοτήτων ενός πωλητή.

Φτάνοντας στην Τελική Συμφωνία

Αν ήταν δυνατόν να παρακολουθήσουμε μια επαφή με απώτερο σκοπό την πώληση ενός έμπειρου και επιτυχημένου πωλητή με άριστη ικανότητα στο κλείσιμο και ενός άλλου με περιορισμένες ικανότητες, θα παίρναμε δύο διαφορετικές απαντήσεις στο ερώτημα «Πώς τα πηγαίνετε;». Η απάντηση του πρώτου θα ήταν: «Μέχρι τώρα όλα καλά βαδίζουμε στη σωστή κατεύθυνση». Ο δεύτερος θα απαντούσε: «Δεν ξέρω, περιμένετε μέχρι να φτάσω στο κλείσιμο». Αυτό συμβαίνει γιατί ο πρώτος πωλητής κάνει το κλείσιμό του σε όλη τη διάρκεια της επαφής, ενώ ο δεύτερος έχει τη λανθασμένη εντύπωση ότι το κλείσιμο είναι κάτι που γίνεται στο τέλος της επαφής. Υπάρχουν γενικότερα δύο είδη κλεισίματος σε κάθε πώληση. Το πρώτο έχει να κάνει με τη δέσμευση στο προϊόν ή την υπηρεσία που πωλείται, και το δεύτερο έχει να κάνει με την τιμή και/ή τους όρους της πώλησης. Αν με το πρώτο είδος δεν έχετε αποτέλεσμα, είναι πιθανόν να έχετε με το δεύτερο. Έτσι ο πωλητής που κάνει επιτυχημένα κλεισίματα στοχεύει στη συγκέντρωση όσο το δυνατόν περισσότερης θετικής ανταπόκρισης στα πρώτα στάδια της διαδικασίας πώλησης. Αυτό γίνεται με την υποβολή ερωτήσεων ελέγχου ή επιβεβαίωσης. Ακολουθεί ένα σύντομο παράδειγμα που δείχνει τον τρόπο με τον οποίο γίνεται αυτό: Η Μαίρη κάνει μια παρουσίαση στονMάρκο, τον αγοραστή. Το προϊόν είναι συρτάρια γραφείου για φακέλους αρχείων. Ο Mάρκος έχει αναλάβει την ολοκληρωτική αναμόρφωση των γραφείων της εταιρείας και συλλέγει εξοπλισμό που έχει λειτουργική αλλά και διακοσμητική χρήση. Η Μαίρη εκπροσωπεί μια εταιρεία που διαθέτει μια πλήρη σειρά επίπλων γραφείου, αλλά το κεντρικό θέμα της παρουσίασής της προς το παρόν είναι τα συρτάρια. Πιστεύει ότι το σύστημά της είναι τόσο μοναδικό που αν μπορέσει να του το πουλήσει, θα πουλήσει ακόμα και πολλά γραφεία, καρέκλες και τραπέζια.

* Ζούμε σε ένα άκρως ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον. Με πολύ λίγες εξαιρέσεις, η ποιότητα και η τιμή συμβαδίζουν. Για να μειωθεί η τιμή, είναι απαραίτητο να μειωθεί και η αξία – το περιεχόμενο, η συσκευασία, η παράδοση, η εξυπηρέτηση, η ποικιλία, οι επιλογές κ.λπ. Οι πωλητές πρέπει να γνωρίζουν πού βρίσκονται αυτές οι αξίες και πώς αυτές μεταφράζονται στην τιμή. *

Η παρουσίαση έχει προχωρήσει αρκετά: Μαίρη: Kαι θα παρατηρήσετε πόσο εύκολα αυτά τα συρτάρια μπαίνουν το ένα μέσα στο άλλο. Αυτό συμβαίνει επειδή η κάτω άκρη κάθε συρταριού είναι σχεδιασμένη ώστε να εφαρμόζει πάνω στην κορυφή του άλλου. Αυτό κάνει εύκολη την ανακατάταξη, και αυτό ήταν ένα από τα πράγματα που θέλατε, έτσι δεν είναι! Mάρκος: Ναι, έτσι είναι. (Συγκατάθεση) Παρ’ όλα αυτά, θέλω κάποια συρτάρια να είναι μόνιμα αναρωτιέμαι κατά πόσο αυτά τα συστήματα συρταριών θα είναι αρκετά σταθερά. Μαίρη: Αυτό είναι ένα καλό ερώτημα, και υπάρχουν δύο εξίσου καλές απαντήσεις σε αυτό.   Πρώτα απ’ όλα, αυτά τα συστήματα συρταριών έχουν μικρές εγκοπές στην πλάτη τους. Βλέπετε πόσο ίσιες είναι για να διασφαλίζουν τη σταθερότητα των συρταριών; Έτσι, τα συρτάρια αυτά θα τοποθετηθούν στη σειρά με σωστό τρόπο και θα παραμείνουν εκεί μέχρι να τα μετακινήσετε. Τώρα το δεύτερο μέρος είναι το ίδιο καλό. Έχουμε επίσης μονάδες συρταριών που είναι σταθερές δείχνουν ακριβώς όπως οι ρυθμιζόμενες μονάδες, μόνο που βγαίνουν σε συγκεκριμένες διαστάσεις – δύο, τριών ή τεσσάρων συρταριών. Θα χρειαστείτε και μερικά απ’ αυτά, έτσι δεν είναι; Mάρκος: Ναι, θα χρειαστώ. (Συγκατάθεση) Στην πραγματικότητα, τα πιο πολλά αρχεία θα πρέπει να ταξινομηθούν με αυτό τον τρόπο, αλλά βλέπω ότι και τα ρυθμιζόμενα συρτάρια θα φανούν χρήσιμα σχεδόν σε κάθε γραφείο.

Καλή η ιδέα σας, Μαίρη. Μαίρη: Γνωρίζετε περίπου την αναλογία που θα χρειαστείτε; Για παράδειγμα, τι ποσοστό της όλης εγκατάστασης θα αποτελείται από σταθερές μονάδες και τι ποσοστό από ρυθμιζόμενες; Mάρκος: Μάλλον γύρω στο 80% σταθερές και 20% ρυθμιζόμενες. Πρέπει να το κοιτάξω. Μαίρη: Αυτό θα είναι εις όφελός σας όσον αφορά και την τιμή. Στις σταθερές μονάδες όσο λιγότερα είναι τα συρτάρια τόσο χαμηλότερη είναι και η τιμή. Παρ’ όλο που η ευελιξία και η καλή εμφάνιση έχουν προτεραιότητα για εσάς, είμαι σίγουρη ότι δεν θα είχατε αντίρρηση να γλιτώσετε μερικά ευρώ σωστά; Mάρκος: Φυσικά και όχι. Τώρα, μου δείξατε αυτές τις μονάδες μόνο στο γκρι και στο μπεζ κάπως συνηθισμένα. Σχετικά με τα χρώματα; Βαθύ κόκκινο, φωτεινό κίτρινο, σκούρο μαόνι, για παράδειγμα; Μαίρη: Αν σας βρω τα χρώματα που θέλετε, αυτά είναι τα κομμάτια που θα αγοράσετε; (Kλείσιμο) Mάρκος: Έτσι πιστεύω αν η τιμή είναι καλή. (Συγκατάθεση) Μαίρη: Λοιπόν, ας κάνουμε μια λίστα με τα κομμάτια που θέλετε ανά μέγεθος και χρώμα, και εγώ θα σας δώσω μια τιμή γι’ αυτά. (Kλείσιμο) Τώρα, θα χρειαστείτε γραφεία και καρέκλες (Έναρξη μιας καινούργιας πώλησης). Θυμηθείτε, για λίγο, την τεχνική αυτή που χρησιμοποιήθηκε στη συναλλαγή μεταξύ της Μαίρης και του αγοραστή της. Κατά τη διάρκεια όλης της συζήτησης, παρείχε μια πληροφορία και έπειτα έκανε μία ερώτηση. Αυτό γινόταν για διάφορους λόγους: Έβαζε τον Mάρκο στη σκηνή ως ενεργό συμμετέχοντα, τον έκανε ομιλητικό.

Βοήθησε τη Μαίρη να μην πάρει μια λανθασμένη κατεύθυνση. Ανέδειξε κομμάτια της τελικής συμφωνίας – για το χρώμα, το μέγεθος, τον αριθμό κ.λπ. Και όταν ο Mάρκος ρώτησε για τα χρώματα, η Μαίρη άρπαξε την ευκαιρία να κλείσει την πώληση. Θα μπορούσε να είχε πει, «Ω, ναι, έχουμε πολλά χρώματα» ή θα μπορούσε να είχε ρωτήσει, «Τι χρώματα θέλετε;». Όμως δεν το έκανε. Αντίθετα, έριξε τα δίχτυα της λέγοντας: «Αν μπορέσω να βρω τα χρώματα που θέλετε, αυτά είναι τα κομμάτια που θα αγοράσετε;». Προσέξτε και κάτι άλλο: Δεν μπέρδεψε το κλείσιμο για το προϊόν με το κλείσιμο για την τιμή. Θα μπορούσε να πει ότι ένα ιδιαίτερο χρώμα θα αύξανε το κόστος, αλλά δεν το έκανε. Αυτό θα προκύψει αργότερα και θα αποτελέσει ένα καλό σημείο διαπραγμάτευσης. Ο Mάρκος πραγματικά χρειάζεται αυτά τα συρτάρια αρχειοθέτησης και θα βρει τα επιπλέον χρήματα που απαιτούνται για το χρώμα αν γι’ αυτόν θεωρείται σημαντικό. Οδηγήθηκε σε μια απόφαση που ήθελε να πάρει από μια πωλήτρια που κατάλαβε ότι το κλείσιμο είναι μια σταδιακή, συνεχής διαδικασία. Και επειδή έκανε μικρά κλεισίματα σε όλη τη διάρκεια της συνάντησης, ρώτησε για την παραγγελία τόσο φυσικά, όπως έκανε και με τις προηγούμενες ερωτήσεις. Αυτό είναι κλείσιμο!

* Ένας πωλητής δεν μπορεί να εκλαμβάνει το δισταγμό ή την απογοήτευση ενός υποψηφίου πελάτη ως απόρριψη. *

Αποφεύγοντας τους Σκοπέλους

Πόσες φορές βρίσκεστε στη διαδικασία μιας πώλησης που φαινόταν εύκολη και ξαφνικά ο υποψήφιος πελάτης σας είπε: «Λοιπόν, καλύτερα να το σκεφτώ». Ένας πωλητής χωρίς πείρα στο κλείσιμο πιθανόν να είχε τρομοκρατηθεί, θα μάζευε τα δείγματα και τα χαρτιά του, και θα προσπαθούσε τουλάχιστον να κλείσει ένα ακόμα ραντεβού. Ένας πραγματικός επαγγελματίας θα συνειδητοποιούσε ότι το «θα το σκεφτώ» είναι αυτό που έκανε ο υποψήφιος πελάτης κατά τη διάρκεια της συνάντησης. Αυτό δεν αποτελεί σημάδι για να τα παρατήσει αλλά σημάδι για να ξεκινήσει ξανά. Ο υποψήφιος πελάτης θέλει πράγματι να το σκεφτεί ή αυτό αποτελεί μόνο μια δικαιολογία για να απαλλαγεί από εσάς; Μπορεί να συμβαίνουν και τα δύο ή κανένα απ’ αυτά. Άλλωστε ο υποψήφιος πελάτης άκουσε την παρουσίασή σας και γνωρίζει την τιμή, άρα τι άλλο του μένει να σκεφτεί; Μήπως θέλει να συγκρίνει την προσφορά σας με αυτή του ανταγωνιστή σας; Μήπως γιατί αυτός ο αγοραστής δεν παίρνει στην πραγματικότητα την τελική απόφαση; Ή μήπως απλώς θέλει να κερδίσει χρόνο μέχρι να βρει τη λύση στο πρόβλημά του; Θυμηθείτε, ο υποψήφιος πελάτης θέλει να πάρει μια απόφαση, και όσο περισσότερο τον βοηθάτε σ’ αυτήν τη διαδικασία, να είστε βέβαιοι ότι αυτή η απόφαση θα είναι υπέρ σας. Αυτό που θα θέλατε να πείτε είναι: «Να το σκεφτείτε; Τι να σκεφτείτε;». Αντ’ αυτού του λέτε: «Εντάξει, αξίζει να το σκεφτείτε». Έτσι δίνετε στον πελάτη σας να καταλάβει ότι είστε στο πλευρό του. Αλλά μη σταματάτε εκεί. Προσθέστε κάτι άλλο, όπως: «Πρέπει να υπάρχει κάτι που σας προβληματίζει, Χάρη, γιατί πίστευα πραγματικά ότι θα το ξεκαθαρίζαμε αυτό σήμερα» Ή «Όποτε κάποιος αναβάλλει την απόφασή του, έχω την εντύπωση ότι δεν έχω κάνει καλή δουλειά όσον αφορά την παρουσίαση του προϊόντος. Τι μου διέφυγε; τι άλλο θέλετε να μάθετε;» Ή «Μία από τις αρχικές σας ανησυχίες ήταν η έγκαιρη παράδοση, και η όποια καθυστέρηση της παραγγελίας θα σημαίνει καθυστέρηση στην ημερομηνία παράδοσης. Θα σας πάρει πολύ χρόνο να το σκεφτείτε;» Ή «Μήπως θέλετε να το συζητήσετε και με κάποιον άλλο; Θα ήταν ευχαρίστησή μου να έρθω μαζί σας και να του μιλήσω για το ζήτημα αν αυτό θα βοηθούσε». Δηλώσεις σαν κι αυτές απλώς συμβάλλουν στην προώθηση της λήψης μιας απόφασης. Δεν πιέζουν, αλλά ωθούν. Γνωρίζοντας εξαρχής τις ανάγκες και τις απαιτήσεις ενός υποψήφιου πελάτη, ένας πωλητής είναι σε θέση να μειώσει το ποσοστό αποτυχίας του στο ελάχιστο. Ο δισταγμός δεν αποτελεί άρνηση. Αν ασκήσετε πίεση σε κάποιον που διστάζει, το πιθανότερο είναι να εισπράξετε κι εσείς πίεση. Σπρώξτε τον λίγο, και το πιθανότερο είναι να κλείσετε τη συμφωνία. Και η συμφωνία είναι το νόημα του κλεισίματος! Tο κλείσιμο μιας πώλησης δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ξεχωριστό βήμα, αλλά ως μια συνεχιζόμενη και διαρκώς εξελισσόμενη διαδικασία.

Πώς μπορείτε να κάμψετε τις Αντιρρήσεις του Πελάτη

Αντιρρήσεις είναι φυσικό και αναμενόμενο να υπάρχουν σε μια πώληση. Πηγαίνετε με το χαρτοφύλακά σας και τα δείγματα του προϊόντος σας, παρουσιάζετε τις αρετές του και αργά ή γρήγορα έρχονται οι αντιδράσεις: «Πιέζομαι οικονομικά αυτή τη στιγμή.» «Φοβάμαι μήπως χάσω τα λεφτά μου.» «Μπορώ να αγοράσω το ίδιο προϊόν φτηνότερα από την τάδε εταιρεία.» Μερικές φορές οι έμπειροι αγοραστές προβάλλουν εύστοχες αντιρρήσεις μόνο και μόνο για να δουν την αντίδρασή σας. Μερικές φορές οι αντιρρήσεις προκύπτουν λόγω φόβου ή έλλειψης κατανόησης. Μερικές φορές οι αντιρρήσεις είναι επουσιώδεις. Άλλες φορές είναι πραγματικά σοβαρές. Αυτό που μαθαίνουν όμως με τον καιρό οι έμπειροι πωλητές είναι ότι συχνά αν αυτές οι αντιρρήσεις αντιμετωπιστούν σωστά, μπορεί να οδηγήσουν στο κλείσιμο μιας πώλησης. Ακολουθεί μια σύντομη λίστα ενεργειών για την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων με τις οποίες συχνά μπορούμε να οδηγηθούμε σε ένα γρήγορο κλείσιμο:

1. ΑΚΟΥΣΤΕ»

Έχετε τ’ αυτιά σας ανοιχτά για αντιρρήσεις. Κάποιες διατυπώνονται ευθέως και κάποιες απλώς υπονοούνται. Όταν ο υποψήφιος πελάτης σας διστάζει να συμφωνήσει ή να δεχτεί την πρότασή σας, είτε ακούστε αυτά που έχει να σας πει, είτε ρωτήστε τον τι είναι αυτό που τον κάνει αναβλητικό. Ύστερα ακούστε ξανά. Γνωρίστε τι έχετε να αντιμετωπίσετε προτού ξεκινήσετε να το αντιμετωπίζετε!

ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΤΕ

«Υποστηρίζετε ότι αυτό το προϊόν δεν θα σας χρειαστεί ποτέ, κ. Παπαδόπουλε. Τι σας κάνει να το πιστεύετε αυτό;». Προσέξτε ότι η ερώτηση δεν είναι επιθετική. Σημειώστε ακόμα ότι πρόκειται για μια ανοιχτή ερώτηση που θα δώσει τη δυνατότητα στον υποψήφιο πελάτη σας να μιλήσει και να σας εξηγήσει.

ΑΚΟΥΣΤΕ ΚΑΛΑ

Ο κ. Παπαδόπουλος λέει: «Η επιχείρησή μας είναι οικογενειακή. Αν εγώ πάθω κάτι και δεν μπορώ να παράγω εισόδημα, μπορούν τα παιδιά μου να αναλάβουν». Η άρνησή του βασίζεται σε μια πεποίθησή του ότι τα παιδιά του είναι το ίδιο ικανά να κρατήσουν τα ηνία της επιχείρησης όσο αυτός.

ΣΥΜΦΩΝΗΣΤΕ ΜΕ ΤΗΝ ΑΝΗΣΥΧΙΑ ΤΟΥ

«Χαίρομαι που σκέφτεστε έτσι. Είναι πολύ σημαντικό να έχει κανείς καλά και ικανά παιδιά, να έχει καλή σχέση μαζί τους και να τα εμπιστεύεται όσο τον ίδιο του τον εαυτό».

* Όταν ο υποψήφιος πελάτης σας διστάζει να συμφωνήσει ή να δεχτεί την πρότασή σας, είτε ακούστε αυτά που έχει να σας πει, είτε ρωτήστε τον τι είναι αυτό που τον κάνει αναβλητικό. Ύστερα ακούστε ξανά. Γνωρίστε τι έχετε να αντιμετωπίσετε προτού ξεκινήσετε να το αντιμετωπίζετε! *

5. ΑΝΑΛΑΒΕΤΕ ΤΟ ΦΤΑΙΞΙΜΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΔΥΝΑΜΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ ΝΑ ΚΑΤΑΛΑΒΕΙ

Του λέτε «Ίσως να μη σας εξήγησα με την απαιτούμενη προσοχή τι ακριβώς εξασφαλίζει η συγκεκριμένη κάλυψη, εκτός από ένα προσωρινό εισόδημα σε περίπτωση ατυχήματος»Πρέπει να θυμάστε ότι ο απώτερος σκοπός της πώλησης είναι να βοηθήσει τον υποψήφιο αγοραστή να πάρει μια απόφαση που ούτως ή άλλως θέλει να πάρει.»

Η Ευθεία είναι η Καλύτερη Οδός

Η βιβλιογραφία που αφορά την εκπαίδευση των πωλήσεων είναι γεμάτη με έξυπνα, εφευρετικά, επιδέξια και γεμάτα κόλπα κλεισίματα. Ευτυχώς, αποφεύγουμε τα περισσότερα απ’ αυτά με τη χρήση πιο εξειδικευμένων μεθόδων πώλησης. Μπορείτε να φανταστείτε την ξαφνιασμένη αντίδραση ενός διστακτικού αγοραστή στην ωμή ερώτησή σας: «Τι αριθμό παραγγελίας θέλετε να βάλω σ’ αυτή την παραγγελία;» Ή «Θα θέλατε να σας τα παραδώσουμε την Τρίτη ή μήπως την Πέμπτη θα ήταν καλύτερα για εσάς;». Τέτοιου είδους προσέγγιση θα ήταν αποτελεσματική μόνο εάν η απόφαση είχε ήδη ληφθεί. Το κλείσιμο πρέπει να αποτελεί μέρος της φυσικής ροής της παρουσίασης. Δεν πρέπει καν να δείχνει ότι αρπάζετε την ευκαιρία. Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν σπρώχνουμε, δεν προτείνουμε, δεν ξεκινάμε ή δεν ελέγχουμε τη συμφωνία. Δεν σημαίνει ότι περιμένουμε από τον υποψήφιο πελάτη να λάβει μια συγκεκριμένη στάση. Σημαίνει ότι δεν προσπαθούμε να κοροϊδέψουμε τον πελάτη μας και συνεπώς τον ίδιο μας τον εαυτό! Το κλείσιμο που προσπαθεί να γίνει με τη χρήση διαφόρων «έξυπνων» μέσων και δεν πετυχαίνει, μας φέρνει σε πολύ δύσκολη θέση. Επιβεβαιώνει τους φόβους του αγοραστή που αμύνεται, ενώ αν καταφέρετε να κάνετε κλείσιμο μέσα σ’ ένα τέτοιο κλίμα, σημαίνει ότι είστε η μεγαλύτερη ιδιοφυΐα.

* Ζητήστε έγκριση και όχι υπογραφή. Η υπογραφή δίνει την αίσθηση της νομικής διαδικασίας και ακούγεται πολύ τυπική, ενώ η έγκριση δεν έχει την ίδια βαρύτητα. Όταν ζητάτε μια έγκριση, θα λάβετε μια υπογραφή. Όταν ζητάτε μια υπογραφή, μπορεί να συναντήσετε ψυχολογική αντίδραση. *

Δύο Διαχρονικές και Αποτελεσματικές Ιδέες

Ό,τι γνωρίζω για τις πωλήσεις το έχω μάθει από την εμπειρία μου και μέσα από συζητήσεις με άντρες και γυναίκες που είχαν επιτυχημένες σταδιοδρομίες στο χώρο των πωλήσεων. Έχω συνεργαστεί με γρήγορους πωλητές που κυριολεκτικά ορμούν στον πελάτη και με πωλητές ήπιους που μοιάζουν με διανοούμενους. Έχω συνεργαστεί με λιανέμπορους, με χονδρέμπορους, με πωλητές βιομηχανικών προϊόντων και με υψηλόβαθμα στελέχη πωλήσεων. Όλοι έχουν να δώσουν τη δική τους συγκεκριμένη συμβουλή πάνω στο ζήτημα του κλεισίματος – που καθεμιά έχει την εφαρμογή της σ’ ένα συγκεκριμένο κλάδο ή αγορά. Αλλά όλοι συμφωνούν σε δύο πολύ απλές, πολύ βασικές ιδέες: 1. Διευκολύνετε τον υποψήφιο πελάτη να υπογράψει την παραγγελία. 2. Μάθετε πότε πρέπει να σταματάτε να μιλάτε και να αρχίζετε να ακούτε. Ας αναλύσουμε την καθεμία ξεχωριστά. Διευκολύνετε τον υποψήφιο πελάτη να υπογράψει την παραγγελία. Το να έχει κάποιος μαζί του μια παραγγελία έτοιμη προς υπογραφή, δικαιολογείται αν πρόκειται για αρχάριο. Όταν ο υποψήφιος πελάτης βρίσκεται πολύ κοντά στο να αποφασίσει, δεν υπάρχει χρόνος για να ψάχνετε το μπλοκ των δελτίων παραγγελίας. Μάλιστα, οι καλύτεροι πωλητές έχουν έξω το μπλοκ τους ως μια ένδειξη των προσδοκιών τους, και σημειώνουν πάνω με μολύβι καθώς προετοιμάζονται για την οριστική συμφωνία. Και όταν φτάσει η κατάλληλη στιγμή, βάζουν απλώς το μπλοκ μπροστά στο γραφείο και λένε: «Έξι δωδεκάδες, κ. Παπαδόπουλε. Θα προωθήσουμε την παραγγελία σας αμέσως. Θα χρειαστώ εδώ την έγκρισή σας». Αυτό είναι κλείσιμο που διευκολύνει τον υποψήφιο πελάτη να υπογράψει. Αλλά προσέξτε ένα πολύ σημαντικό κομμάτι σ’ αυτήν τη δήλωση. Ζητήστε έγκριση και όχι υπογραφή. Η υπογραφή δίνει την αίσθηση της νομικής διαδικασίας και ακούγεται πολύ τυπική, ενώ η έγκριση δεν έχει την ίδια βαρύτητα. Όταν ζητάτε μια έγκριση, θα λάβετε μια υπογραφή. Όταν ζητάτε μια υπογραφή, μπορεί να συναντήσετε ψυχολογική αντίδραση. Μια απλή συμβουλή, που όμως προέρχεται από τους καλύτερους πωλητές. Μάθετε πότε πρέπει να σταματάτε να μιλάτε και να αρχίζετε να ακούτε. Ένας πολύ επιτυχημένος πωλητής είπε κάποτε: «Κάντε το κλείσιμό σας και πάψτε. Αυτός που θα μιλήσει πρώτος, χάνει». Παρ’ όλο που δεν πιστεύουμε ότι ο αγοραστής χάνει, η συμβουλή ισχύει. «Επιλέξατε ένα πολύ καλό έπιπλο, κ. Aλεξίου. Χρειάζομαι εδώ την έγκρισή σας και θα ειδοποιήσω την αποθήκη να σας βάλει στη λίστα παράδοσης της Πέμπτης». Μην πείτε τίποτε άλλο. Αν η κυρία Aλεξίου έχει αντίρρηση να υπογράψει, θα σας το πει. Αν η Πέμπτη δεν τη βολεύει, θα σας το πει. Το πιο πιθανόν είναι να πάρει το στυλό και να υπογράψει. Αυτό είναι κλείσιμο κάνατε την πρότασή σας, και τα υπόλοιπα είναι στο χέρι του πελάτη. Τη βοηθήσατε να πάρει την απόφαση που ήθελε να πάρει από την αρχή.

Το Κλείσιμο της Πώλησης με δύο Λόγια

Το κλείσιμο ξεκινά από την αρχή που ο πωλητής συναντά τον υποψήφιο πελάτη. Μαζί με τις συνηθισμένες συστάσεις γίνεται και η ανάλυση του υποψήφιου πελάτη, της συμπεριφοράς του, και δημιουργείται η ανάγκη της μετατροπής αυτού του πελάτη σε Φιλικό/Ομιλητικό. Μόνο όταν ο υποψήφιος αγοραστής δει στο πρόσωπό σας κάποιον που μπορεί να τον βοηθήσει να αποφασίσει και να του παρέχει πληροφορίες σε φιλικό επίπεδο, μπορεί να ανοιχτεί και να ανταποδώσει αυτή τη φιλική αντιμετώπιση. Το κλείσιμο είναι το αποτέλεσμα της πίστης του αγοραστή ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σας είναι το καλύτερο που υπάρχει και ότι η αξία που παρέχει δικαιολογεί την τιμή του. Αυτή η πίστη πηγάζει από τη δική σας πίστη – τη γνώση που έχετε ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σας έχει αποτελέσματα και είναι ορθά τιμολογημένο. Αν δεν το δείξετε αυτό, πώς περιμένετε να το σκεφτεί ο υποψήφιος πελάτης; Το κλείσιμο είναι η οριστική απάντηση που διαμορφώνεται έπειτα από μικρές συγκαταθέσεις κατά τη διάρκεια της επαφής του πωλητή με τον πελάτη. Οι ερωτήσεις που ελέγχουν ή επιβεβαιώνουν –ανοιχτές ερωτήσεις με τις οποίες συλλέγονται πληροφορίες για τον υποψήφιο πελάτη ή γίνονται αντιληπτές ενδείξεις συγκατάθεσης (σταδιακά)–, καταλήγουν τελικά σε μια μεγάλη συμφωνία στο τέλος της συζήτησης. Το κλείσιμο είναι το αποτέλεσμα μιας κατάλληλα διαμορφωμένης πρόσκλησης για αγορά μια ώθηση, μια εξασφάλιση, μια επιβεβαίωση για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Αποτελεί μια φυσική κατάληξη της ελεύθερης ανταλλαγής ιδεών και απόψεων. Το κλείσιμο αποτελεί τον κατάλληλο χειρισμό των αντιρρήσεων, την επίλυση των προβλημάτων και την επιβεβαίωση των σωστών ενεργειών. Αποτελεί τη σωστή ολοκλήρωση της προσπάθειας του πωλητή, σε μια διαδικασία όπου και οι δύο –αγοραστής και πωλητής– κερδίζουν.

  • Μάθετε πότε πρέπει να σταματάτε να μιλάτε και να αρχίζετε να ακούτε. Ένας πολύ επιτυχημένος πωλητής είπε κάποτε: «Κάντε το κλείσιμό σας και πάψτε. Αυτός που θα μιλήσει πρώτος, χάνει». *

ΣTPATHΓIKH ΠΩΛHΣHΣ

1. Οργανώστε την επόμενη επαφή σας με πελάτη έχοντας υπ’ όψιν σας το κλείσιμο. Φτιάξτε μια λίστα ερωτήσεων που θα σας οδηγήσει στην τελική συμφωνία.

2. Κανονίστε μια συνάντηση με τον πιο εχθρικό ή τον πράο πελάτη σας. Δείτε εάν με το να ζωηρέψετε τη συζήτηση θα έχετε διαφορά στο κλείσιμο της πώληση

3. Εξασκηθείτε στο κλείσιμο με ένα μέλος της οικογένειάς σας. Πουλήστε μια ιδέα και πετύχετε τη δέσμευσή του.

H πρώτη προτεραιότητα ενός πωλητή είναι να κερδίσει από την αρχή την αποδοχή του υποψήφιου πελάτη του, καθώς ο φόβος της απόρριψης βγάζει στην επιφάνεια το χειρότερο εαυτό του πωλητή