SEELIDA 1
ΑΝΤΙΛΟΓΟΣ
ΥΠΟΤΙΤΛΟΣ: Ποιος θα είναι ο νέος ρόλος του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης
Η ασφαλιστική αγορά βρίσκεται μπροστά σε μία από τις μεγαλύτερες αλλαγές της ιστορίας της. Η τεχνητή νοημοσύνη, η αυτοματοποίηση των διαδικασιών και η συνεχής ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών δημιουργούν τις προϋποθέσεις για αυτό που οι ειδικοί αποκαλούν «απόδιαμεσολάβηση» (disintermediation): τη σταδιακή μείωση του ρόλου του παραδοσιακού διαμεσολαβητή μεταξύ ασφαλιστικής εταιρείας και ασφαλισμένου.
Πρόκειται για μια εξέλιξη που δεν θα συμβεί βίαια ούτε θα οδηγήσει στην εξαφάνιση του ασφαλιστή. Θα μεταβάλει όμως ριζικά τον τρόπο με τον οποίο ασκείται το επάγγελμα και θα επαναπροσδιορίσει τις σχέσεις μεταξύ ασφαλιστικών εταιρειών, δικτύων πωλήσεων και ασφαλισμένων.
Μέχρι σήμερα ο ασφαλιστής αποτελούσε τον βασικό φορέα ενημέρωσης, ανάλυσης αναγκών και ολοκλήρωσης μιας ασφαλιστικής σύμβασης. Ήδη, ένα σημαντικό μέρος αυτών των λειτουργιών θα πραγματοποιείται από ψηφιακές πλατφόρμες και εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης. Ο πελάτης, μιλώντας ειδικότερα για τις ασφαλίσεις οχημάτων, μπορεί να συγκρίνει προϊόντα, λαμβάνει εξατομικευμένες προτάσεις, εκδίδει συμβόλαια και διαχειρίζεται αποζημιώσεις σε πραγματικό χρόνο, χωρίς φυσική παρουσία και χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Αυτό δεν σημαίνει ότι ο ασφαλιστής θα καταστεί περιττός. Αντίθετα, θα κληθεί να αλλάξει ρόλο, και από πωλητής θα καταστεί σύμβουλος. Οι απλές και τυποποιημένες ασφαλίσεις, όπως η ασφάλιση αυτοκινήτου ή ορισμένα βασικά προγράμματα κατοικίας, θα αγοράζονται ολοένα και περισσότερο ψηφιακά. Αντίθετα, σύνθετα προϊόντα που αφορούν την υγεία, τη σύνταξη, τις επιχειρηματικές ασφαλίσεις και τη διαχείριση κινδύνων θα εξακολουθήσουν να απαιτούν ανθρώπινη καθοδήγηση και εξειδικευμένες συμβουλές.
Ο σύγχρονος ασφαλιστής θα αναγκαστεί να αποκτήσει νέες δεξιότητες. Η γνώση των ασφαλιστικών προϊόντων δεν θα αρκεί. Θα απαιτούνται ψηφιακές γνώσεις, αξιοποίηση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, ικανότητα ανάλυσης δεδομένων και κυρίως δυνατότητα παροχής προσωποποιημένων συμβουλών υψηλής προστιθέμενης αξίας. Όσοι περιορίζονται στη διεκπεραίωση συναλλαγών θα δυσκολευτούν να επιβιώσουν. Όσοι εξελιχθούν σε συμβούλους διαχείρισης κινδύνου θα αποκτήσουν ακόμη μεγαλύτερη σημασία.
Για τις ασφαλιστικές εταιρείες, η απόδιαμεσολάβηση δημιουργεί ταυτόχρονα ευκαιρίες και κινδύνους. Από τη μία πλευρά μειώνει το κόστος διανομής και επιτρέπει την άμεση πρόσβαση στον πελάτη. Από την άλλη, εγκυμονεί τον κίνδυνο απώλειας του ανθρώπινου στοιχείου που για δεκαετίες οικοδομούσε σχέσεις εμπιστοσύνης. Ας μην ξεχνάμε ότι η ασφάλιση δεν είναι ένα απλό καταναλωτικό προϊόν. Είναι μια υπόσχεση προστασίας για το μέλλον, με την εμπιστοσύνη να εξακολουθεί να αποτελεί καθοριστικό παράγοντα αγοράς.
Για τον ασφαλισμένο, η νέα εποχή θα προσφέρει μεγαλύτερη ευκολία, ταχύτερη εξυπηρέτηση και περισσότερο εξατομικευμένα προϊόντα. Παράλληλα όμως θα αυξήσει την ευθύνη του ίδιου να κατανοεί τους κινδύνους και τις καλύψεις που επιλέγει. Η ψηφιακή ευκολία δεν συνεπάγεται πάντοτε σωστή ασφαλιστική απόφαση.
Η εικόνα της ασφαλιστικής διανομής την επόμενη δεκαετία δεν θα είναι ούτε αποκλειστικά ανθρώπινη ούτε αποκλειστικά ψηφιακή. Το πιθανότερο σενάριο είναι η δημιουργία υβριδικών μοντέλων, όπου η τεχνητή νοημοσύνη θα αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες και ο άνθρωπος θα παρεμβαίνει στα κρίσιμα σημεία λήψης αποφάσεων.
Η πραγματική πρόκληση για τον κλάδο δεν είναι αν η τεχνητή νοημοσύνη θα αντικαταστήσει τον ασφαλιστή. Είναι αν ο ασφαλιστής θα καταφέρει να επαναπροσδιορίσει τον ρόλο του σε ένα περιβάλλον όπου η πληροφορία θα είναι διαθέσιμη σε όλους. Στην εποχή της ΑΙ, αξία δεν θα έχει όποιος μεταφέρει πληροφορίες, αλλά όποιος μπορεί να τις μετατρέπει σε αξιόπιστες συμβουλές και ουσιαστική προστασία για τον πελάτη.
